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HCRM医院客户回访管理系统.pdf
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HCRM
(医院客户回访管理系统)
第
0
页
HCRM
医院客户回访管理系统
HCRM
(医院客户回访管理系统)
第
1
页
目录
1.1
医院信息化的现状和发展趋势 .........................................................
3
1.2
医院服务营销现状和发展趋势 .........................................................
4
第
2
章 项目概述 ..........................................................
6...
第
3
章 需求分析 ..........................................................
1..0.
3.1
网络平台需求分析 ..................................................................
10
3.1.1
网络平台的发展趋势分析 .....................................................
10
3.1.2
网络平台技术开放性、兼容性分析 .............................................
10
3.1.3
网络数据平台可扩展性分析 ...................................................
10
3.2
数据库分析 ........................................................................
11
3.2.1
网络数据库平台分析 .........................................................
11
3.2.2
网络数据库平台安全性分析 ...................................................
11
3.3
市场需求分析 ......................................................................
11
第
4
章 总体方案 ..........................................................
1..3.
4.1
软件体系架构 ......................................................................
13
4.1.1
三层体系架构 ..............................................................
13
4.1.2
功能模块结构的设计 .........................................................
14
5.1
应用平台设计 ......................................................................
16
5.2
数据库设计 ........................................................................
17
5.2.1
数据流程分析 .............................................................
17
5.2.2
数据库整体逻辑 ............................................................
17
5.2.3
主要的数据流程 ............................................................
17
5.2.4
数据库结构设计 ............................................................
18
5.2.5
数据库技术 ................................................................
18
5.3
短信平台子系统设计 ................................................................
19
5.3.1
系统功能说明 .............................................................
19
5.3.2
模块结构及功能说明(不含栏目结构) ........................................
19
5.3.3
功能模块结构及功能说明 ....................................................
20
5.3.4
应用描述 ..................................................................
20
5.3.5
主要技术特点 ..............................................................
21
第
1
章 前言
............................................................................................................. 3...
第
5
章 系统设计
.................................................................................................. 1..6.
HCRM
(医院客户回访管理系统)
第
2
页
第六章 系统功能描述 .......................................................
2..3.
6.1
人性化的设计理念 ..................................................................
23
6.2
功能描述 .........................................................................
23
6.2.1
登录模块和系统主界面 ......................................................
23
6.2.2
管理系统模块 .............................................................
24
6.2.3
短信模块 ..................................................................
27
6.2.4
数据信息模块 ..............................................................
30
6.2.5
帮助模块 ..................................................................
30
附件
...........................................................................
3..2.
.
HCRM
(医院客户回访管理系统)
第
3
页
第
1
章 前言
1.1
医院信息化的现状和发展趋势
目前,
HIS
系统
(Hospital Information System
医院信息系统
)
医院信息系
统不但能提高医院的工作和经济效益, 更能实现医院的办公自动化. 网络化和信 息化。
我国大部分地区的医院在信息化、 网络化方面还只是刚刚起步跟欧美发达 国家有很大的
差距。 我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理, 最重要 的病人管理信息基本
没有使用。现有的
HIS
的解决方案基本上相似,包含的重点 内容主要是经济核算系统
(
包
括挂号计费划价、 药房门诊、财务等
)
,临床信息系 统
(
包括病房管理等以住院系统为
主
)
,资源系统
(
包括医院库存、资产、大型仪 器管理.后勤等
)
。基本上是用计算机
提高流程管理的效率,但是缺乏一个真正 的以客户为中心的信息管理系统。如今的医院信
息系统
(HIS)
正在各个医院飞快 的实施中,但普遍缺乏真正的行业软件部分。 整个系统
简单说来就是一个局域网。
在我国加入
WTO
的今天,医院的信息系统急需跨越式的发展。我国目前大多 数医
院采用的是病床管理和财务管理, 最重要的病人管理信息基本没有使用。 而 行业软件的
核心定位非常重要“ 以客户为中心 ”的战略正可以担当其核心思想。 医院竞争越来越激
烈, 而实施
HCRM
系统无疑是在市场上给医院注入的强心剂。 传 统观念需要改变, 医
院不该再是坐等病人有病上门, 而是借助信息技术, 通过实 施客户关怀,了解病人的需
求, 关心病人的身体状况, 从而拥有一个相对稳定的 潜在就医群体, 也就是说医院的
服务对象范围扩大到非病人的人群中。 一个人在 无病的时候可以享受到一家医院的信息
提示服务。 一旦生病这家医院将成为他的 首选。所以“以病人为中心 ”的概念将扩展到
“ 以客户为中心 ”。网络技术,信 息技术和
Internet
普及将成为
HCRM
系统 的强大
依托。
HCRM
系统是在
HIS
中引入客户关系管理,不仅仅在战略思想上强调“以客 户为中
心” 而且引入相关的成熟技术, 针对医院不同干企业的特殊客户群, 建立 的客户关系
管理
CRM
—— 客户关系管理, 是方法论, 战略,软件和其他以网络为 基础的信息技术
的专业术语。 客户关系管理由来已久, 只是在不同的时代具有不 同的内涵。网络经济时
代的客户关系管理具有以下新的特点:
(1)
力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系;
(2)
医院与病人关系的实质是双赢的;
(3)
努力提高病人满意度;
(4)
提供完善的服务体系;
HCRM
(医院客户回访管理系统)
第
4
页
(5)
病人信息的快速处理和分析。
虽然
CRM
应用在企业中和在医院中侧重点有所不同, 但是他们仍然存在大量 的
共同点,他们都会需要利用
CRM
在激烈的市场竞争中获得更多一席之地。鉴于
CRM
在
企业中的应用已经较为成熟并且发展迅速,相信在医院中建立客户关怀系 统也将得到越来
越多的医院和其他潜在市场商家的青睐,具有很大的市场前景。
客户关怀系统主要目的有:
(1) 建立医院和病人之间的长期信任关系,以增强医院的市场竞争力;
(2) 是通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作;
1.2
医院服务营销现状和发展趋势
医疗卫生部门提供的产品是医疗保健服务
,
是典型的无形产品
,
具有服务 产品的基
本属性。 随着全世界服务业的发展
,
服务营销的观念适时势而兴起。 服 务营销是指
“依靠服务质量来获得顾客的良好评价
,
以口碑的方式吸引、 维护和 增进与顾客的关系
,
从而达到营销的目的” 。医疗服务的服务者是掌握了治病救 人技能的医务人员
,
服务的
对象是患有疾病的病人。 因此
,
医院的服务营销要比 传统营销更注重服务
,
而且是服务
的全过程。 同时
,
病人在医院治疗期间
,
具有 全员性接触的特点
,
再加上疾病模式的转
变
,
因而
,
医院的服务应是全方位的
,
医务人员的服务应更强调主动性。 此外
,
随着我国
医疗体制的改革和我国服务市 场的全方位开放
,
医疗市场的激烈竞争在所难免。 于是
,
留住顾客也成为医院营 销的重要目标和内容。 因此
,
医院应适应新的形势
,
以服务营销
管理理论为指导 加强服务营销
,
实现医院的健康、快速发展。
(1) 医疗服务营销的现状 服务观念落后。服务营销的理念是
:
医院营销的出发点是病
人而不是医 院
,
医院一切的工作是围绕“以病人为中心”展开
;
营销的重点是提
供 满足病人所需要的医疗服务
,
而不是医院所能提供的医疗服务
;
营销 的目的
是通过病人的满意获利
,
而不是通过增加病人数量获利。目前
,
我国大多数医院
还是坐等病人上门求医
,
以医院为中心
,
而不是站在 消费者即病人的角度为其提
供相应的服务。很多医院甚至还不知道要将 病人当作消费者来看待
,
对病人缺乏
耐心
,
居高临下
,
甚至利用信息 的不对称性。
促销手段单一。目前
,
大多数医院在服务促销上的问题是手段较为单一 主要以简
单的电视广告、 广播和广告牌等媒体手段促销为主
,
其 信息化 的健康咨询和健
康知识宣传方法应用得较少。而这些方法对树立医院的
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