酒店服务忌讳语文.pdf

酒店服务业是展示品牌形象和服务质量的重要窗口，其服务人员的语言表达直接影响到客户体验和满意度。以下是一些酒店服务中应避免使用的忌语及其替代方案： 1. **餐饮服务**： - 不要说：“我们这里没有这道菜”。可以改为：“非常抱歉，这道菜暂时不在我们的菜单上，但我可以为您推荐一些类似的美味菜品。” - 当客人点主食时，避免说：“请问要什么饭”。可以换成：“请问您需要米饭、面条还是其它主食呢？” - 服务员不应给客人脸色看，即使客人点的是低价菜品，应保持微笑并热情推荐：“这款菜品物美价廉，相信您会喜欢。” 2. **康乐部服务**： - 遇到客人问询非本岗位服务，不应说：“你问别人，我不知道”。应说：“我帮您联系相关部门的同事，稍等一下。” - 当某项酒水售罄，不要说：“已经卖完了，下次再来吧”。可以推荐其他类似饮品，并表示歉意：“很抱歉，这款酒水已经售完，我可以为您推荐其它的……” 3. **客房部服务**： - 面对客人的问题，避免说：“我不知道/不清楚/不了解”。应积极寻找答案：“让我帮您查一下，稍后给您回复。” - 当客人对服务不满时，不可推卸责任：“对不起，我是新来的。”要诚恳道歉并寻求解决方案：“非常抱歉给您带来了不便，我会尽快解决。” 4. **财务部收银班组**： - 遇到客人要求打折，不要直接拒绝：“我们这儿从来都不打折。”可以解释酒店政策：“很抱歉，目前我们没有折扣活动，但我们会提供优质的服务。” - 当客人要求多开发票，不能生硬地说：“酒店有规定不能多开发票。”应告知相关规定：“根据公司政策，发票金额需与消费相符，希望您理解。” 5. **总务部内部服务**： - 对一线需求，不应说：“不管我事，你去找。”应协作解决问题：“这不是我的主要职责，但我会尽力协助，或帮您联系相关人员。” - 接受工作时，不能推脱：“这事我干不了。”应表现出责任心：“虽然超出我的常规工作，但我会尽力帮您完成。” 6. **车队服务**： - 当无法满足客人需求时，避免简单否定：“不。”应提供替代方案：“很抱歉，当前无法满足您的需求，我们可以尝试……” - 在客人交谈中，不要随意插话或建议，保持专业礼貌。 酒店服务人员应注重语言表达的礼貌与专业性，始终以客户为中心，用积极、耐心和贴心的态度提供服务，以提升客户的满意度和忠诚度。