网站策划之“帮助中心”策划思考汇编.pdf

【网站策划之“帮助中心”策划思考】 在网站策划中，“帮助中心”是一个至关重要的组成部分，它直接影响到用户体验、运营成本以及用户满意度。一个高效、全面的“帮助中心”能够减少用户对人工客服的依赖，降低运营成本，提高网站的工作效率。 **帮助中心的核心功能**是提供一个简单易用的搜索框。搜索功能对于帮助中心的重要性超过了80%，它允许用户快速找到所需答案，而无需在复杂的菜单和问题列表中寻找。对于大型网站而言，搜索是最直接解决问题的方法。设计上，可以考虑创新，比如模仿QQ聊天窗口的形式，使搜索过程更人性化、生动，增强用户“问路”的体验。 **帮助中心的完整性**是第二关键因素。它需要提供全面的指引，确保用户在遇到问题时能得到全程支持，从发现问题到解决问题，形成一个无缝衔接的流程。例如，如果用户忘记密码，帮助中心不仅要提供找回方法，还应直接引导用户完成密码重置，避免用户因繁琐的操作而流失。因此，策划时要充分考虑用户的身份（新手或老手，买家或卖家）、他们在交易过程中的位置（交易前、中、后）以及可能遇到的问题，提供相应的新手指南、身份区分的指引，并根据问题的紧急程度进行分类。 此外，**用户互动和个性化服务**也是必不可少的。对于无法在数据库中找到答案的个性化问题，应提供提问通道，并尽快给出专业回应。同时，展示常见问题及其解答，能有效节省用户时间和网站资源。帮助中心的设计需要在功能丰富性和易用性之间找到平衡，确保用户能迅速找到解决方案，而页面布局则需要尽可能简洁，避免因为过于复杂而让用户感到困扰。 **帮助中心的可发现性**同样重要。它应当在用户需要时容易被找到，避免用户花费过多精力寻找。优化导航和布局，确保帮助中心的入口醒目，降低用户的认知负荷。即使是看似简单的问题，如“帮助中心在哪里”，也需要认真对待，因为这是用户体验的第一步。 一个优秀的“帮助中心”策划应聚焦于用户需求，通过高效的搜索、全面的指引、个性化的服务和易于发现的入口，为用户提供顺畅无阻的体验，从而提高用户满意度，降低运营成本，推动网站的成功。这不仅考验策划者的创新思维，也要求他们在复杂性和简洁性之间找到最佳平衡点。