CRM关键词全接触

### CRM关键词解析 #### 被弃购物车 (Abandoned Shopping Cart) - **定义**: 在电子商务环境中，指顾客将商品添加到购物车后未完成购买流程的现象。 - **影响**: 对于电商而言，高比例的被弃购物车会导致潜在销售额损失。 - **策略**: 通过发送提醒邮件、提供优惠券或限时折扣等方式来降低被弃购物车率。 #### 关联分析 (Association Analysis) - **定义**: 数据挖掘技术之一，用于发现物品之间的关联规律。 - **应用场景**: 如超市中的“啤酒与尿布”案例，揭示了特定商品组合的购买模式。 - **意义**: 帮助企业优化产品布局，提升销售效率。 #### 分析型CRM (Analytical CRM) - **定义**: 侧重于收集和分析客户数据，为企业决策提供支持。 - **功能**: 包括客户行为分析、市场趋势预测等。 - **价值**: 支持企业实现精准营销，提高客户满意度。 #### 应用服务供应商 (Application Service Provider, ASP) - **定义**: 提供应用程序托管服务的第三方公司。 - **优势**: 降低了企业的IT投入成本，提高了服务的可用性和灵活性。 - **应用**: CRM系统的云部署服务。 #### 自动化工作流 (Automated Workflow) - **定义**: 通过预设的工作流规则自动执行业务流程中的任务。 - **优点**: 减少人为错误，提高工作效率。 - **应用场景**: 自动发送邮件通知、审批流程自动化等。 #### 自动话务分配 (Automatic Call Distribution, ACD) - **定义**: 呼叫中心技术，能根据预先设定的规则自动将来电分配给合适的客服代表。 - **作用**: 提高客户服务质量，减少等待时间。 - **原理**: 可根据客户类型、通话历史等多种因素进行智能分配。 #### 后台CRM (Back Office CRM) - **定义**: 涉及企业内部管理活动的CRM系统，如财务管理、库存控制等。 - **功能**: 提升内部运作效率，确保业务顺畅运行。 - **区别**: 相对于前台CRM更关注客户服务和支持。 #### 商务智能 (Business Intelligence, BI) - **定义**: 一系列数据分析工具和技术，旨在帮助企业做出更明智的决策。 - **应用**: 包括数据仓库、报表工具等。 - **作用**: 提供深入洞察，支持数据驱动的决策过程。 #### 企业流程再造 (Business Process Reengineering, BPR) - **定义**: 对企业流程进行根本性的再思考和彻底改造的过程。 - **目标**: 实现显著改进，如成本降低、质量提高等。 - **方法**: 重新设计业务流程，消除不必要的步骤。 #### 呼叫中心 (Call Center) - **定义**: 专门负责接收和处理来自客户的电话、电子邮件、社交媒体消息等通信的部门或机构。 - **功能**: 提供客户服务、技术支持、销售支持等。 - **发展趋势**: 逐渐向多渠道通信中心转型，包括社交媒体、即时消息等。 #### 呼叫中心自动化 (Call Center Automation) - **定义**: 利用技术手段实现呼叫中心部分或全部流程的自动化。 - **优势**: 提高处理速度，减少人工成本。 - **技术**: 包括IVR(互动语音应答)、CTI(计算机电话集成)等。 #### 呼叫路由 (Call Routing) - **定义**: 根据特定标准自动分配来电到合适的接听者或部门。 - **实现方式**: 可以基于时间、地理位置、技能等多种因素。 - **作用**: 优化客户体验，提高服务效率。 以上列举的是CRM领域内的一些核心概念及其含义。通过理解和运用这些概念，企业能够更好地管理和优化客户关系，提高业务运营效率。