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Siebel CRM 全接触
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作者简介
何荣勤先生,Siebel 认证咨询专家,从事 IT 业多年,并拥有 Intentia Movex、
Siebel eBusiness 等应用系统的丰富实施经验。目前在澳大利亚悉尼一家美国跨
国公司任信息技术部主管,并兼任大中华区客户关系管理 (GreaterChinaCRM.org)
研究所所长。
1、前言
CRM(客户关系管理)可以说是近几年来讨论得最多最热的话题之一,不论是
在国内或国外,CRM 都引起广大管理人员,信息技术人员以及市场营销人员的
强烈兴趣。因为 CRM 把“客户”,这个所有企事业单位赖以生存的对象作为焦
点,利用最新的 IT 技术首次使“以客户为中心”的管理理念从口号成为现实可
能,在竞争日益激烈的市场环境下,为广大的管理者们提供了新的决策点。
SIEBEL 截屏图 1
说 起 CRM,人们自然会想到 CRM 的先驱与开创者 Siebel。可以这么说,Siebel
是 CRM 理念与技术应用的最初实践者,为后来不断涌现的 CRM 软件厂商提供了
业界的标准。近十年来,Siebel 的 CRM 产品一直在功能,技术以及市场份 额上
处于绝对的领先地位。到目前为止,Siebel 的 CRM 系统在 CRM 三个关键领域,
即销售,营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高,各种应用界面 最为统一。
很多 CRM 产品(尤其是有些 ERP 公司匆促应付的 CRM 系统),在这三个核心领域
还没有进行很好的整合,导致销售自动化(SFA),营销自动化 (SFA)以及服务自动化
(SA)三个应用之间无法充分集成,各自之间显得互不相关,每个应用象是后台 E
RP 应用的简单延伸,未能充分体现客户关系管理所 蕴涵的现代经营理念。
不过,很多 CRM 爱好者们对 Siebel 产生了一些价格和市场定位的误解,以
为 Siebel CRM 只是高端产品,价格昂贵,对中小型企业遥不可及,加上有关
Siebel 的产品介绍少之又少,使得广大读者对 Siebel 的 CRM 产品不甚了了。
鉴于此,本人在 AMT 的孟凡强先生和 Siebel 香港办事处 Alice Liu 的支持下,
在本拦目特别推出对 Siebel CRM 产品的介绍系列,以使广大读者对 Siebel 有
一个较为全面的认识。
Siebel公司和产品简介
公司背景
Siebel 公司成立于 1993 年,由 Tomas M.Siebel 和 Patricia House 两人在美
国加利福利亚的 East Pale Alto 成立。目前公司总部设在加利福利亚的 San Ma
teo。公司成立至今,由原有 12 人快速发展到现有的 8000 余人,在全球 34 个国
家设有 136 个分支机构,在 2001 年度财富杂志所发表的全球 100 个发展最快的
企业名单上位居第二位。
Siebel 公司在全球建立了广泛的业界同盟 ,至今与同包括 IBM,Compaq 在内
的共 1000 多家单位家建立了全球协作关系。Siebel 的用户群分布广泛,有象 IB
M,Boeing,IT & T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell 等大型公司,也有大量的中
小型企业。 Siebel 的 Mid-Market 版本是针对中小企业的产品,同比其它 Mid-
Market 产品,在价格/性能比上占绝对优势。由于其产品功能齐全,企业更能根
据自 己的需要选择相应模块,并为今后系统的功能扩展提供充足的前提条件。
更重要的是产品应用得越多,受测试与检验的机会就越多,到目前为止,全球约
有一百万个 在销售,营销和服务领域的专业人士使用 Siebel 系统,受过专门训
练的 Siebel 从业人员有近 10000 人,其中有一半以上通过专业认证,为 Siebel
产品的实施,服务与支持提供了坚定的保障。
此外,为满足广大客户的服务与支持的需要,Siebel 建立了完善的全球性服
务体系(Global Service),其网上服务支持系统已达很高的水准。Siebel 自身是 C
RM 的产品提供者,也是 CRM 的应用者,一直以 100%客户满意作为惯策全公
司上下的经营目标。
Siebel 产品系列
Siebel e-Business 是目前市场上功能最为齐全,系列最丰富的 CRM 产品,
主要分类如下:
Siebel.COM (基于 WEB 的 CRM 应用/e-CRM)
Siebel eSales
Siebel eMarketing
Siebel eService
Siebel eCollaboration
Siebel eMail Response
Siebel eChannel
Siebel eBriefings
Siebel eContent Service
Siebel e-Configurator
Siebel ePricer
Sibel eTraining
Siebel Distance Learning
Siebel 呼叫中心应用
Siebel 呼叫中心
Siebel Service
Siebel Telesales
Siebel 现场销售与服务的应用
Siebel Sales
Siebel Field Service
Siebel Professional Service
Siebel Handheld, Sibel Voice
Siebel Wireless
SIEBEL 截屏图 2
•
• 行业应用
Siebel eAutomotive
Siebel ePublic Sector
Siebel eCommunicaiton
Sibel eConsumer Goods
Siebel eEnergy
Sibel eFinance
Siebel eInsurance
Sibel eHealthcare
Sibel eLife Science
Siebel eTechnology
Siebel eApparel and Footwear
Siebel CRM 系统的基本结构及特点
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