客户关系管理系统
需求规格说明书
编号：JB-RM-CRM
版本：1.0
作者：
H.L.
日期：
2007-12-12
审批： 日期：
状态 修订人 修改日期 版本 备注
新创建
PM 2007-12-12 1.0
软件需求规格说明书
1 概述
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX 公司决定
实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户
服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新
客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失 。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核
心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员
可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的
本文档是北京信息技术有限公司在与 XX 公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本
文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发
过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围
本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括
权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书 与附件 Demo 版界面描述
中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象
1.4 参考文档
无
1.5 术语定义
系统用户：
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XX 公司员工。
客户：
购买 XX 公司产品或有意向购买 XX 公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：
由客户提出申请，需要 XX 公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
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2 系统说明
2.1 概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售
活动。这三类数据将由 XX 公司 X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存
数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括：
系统管理员：
管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
销售主管：
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户经理：
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
高管：
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
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