运维服务方案标书模板范文

第 1 章 项目概况.......................................................................................................................4

1.1 项目背景 ...........................................................................................................................4

1.2 项目目标 ...........................................................................................................................4

1.3 需求分析 ...........................................................................................................................4

第 2 章 运维服务管理体系建设 ..............................................................................................6

2.1 IT 服务管理概述...............................................................................................................6

2.2 运维服务管理流程体系 ...................................................................................................7

2.4 运维服务质量管理 .........................................................................................................24

2.5 建立运维管理规范 .........................................................................................................26

2.5.1

运维管理规范概要

................................................................................................26

第 3 章 信息系统运行保障方案 ............................................................................................28

3.1 统一服务台建设 .............................................................................................................28

3.2 建立文档管理制度 .........................................................................................................29

3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 .........................................................................33

3.3.1

一般信息化设备服务范围

....................................................................................33

3.3.2

一般信息化设备运维

............................................................................................33

3.3.3

例行维护流程图

3.4.5

每周防毒系统部署情况统计

3.4.6

每周对产生的病毒事件进行评估

3.5 信息资产巡检及普查服务 .............................................................................................42

3.5.1

主动巡检

................................................................................................................42

3.5.2

信息资产普查

3.6 其它有关说明及要求 .....................................................................................................43

第 4 章 运维服务计划方案 ....................................................................................................45

4.1 运维服务准备 .................................................................................................................45

4.1.1

签定必要的协议和约定

4.1.2

人员准备

................................................................................................................45

4.3.2

进场初始阶段

4.3.3

第一个服务阶段

4.3.4

第二个服务阶段

4.3.5

服务总结和延续阶段

............................................................................................50

第 5 章 应急服务方案.............................................................................................................51

5.1 灾难应急措施 .................................................................................................................51

5.1.1

应急措施体制图与总则

5.1.2

大型灾难紧急行动方案

5.2 运行服务应急方案 .........................................................................................................55

5.2.1

启动应急流程

5.2.5

统计和报告

............................................................................................................59

6.1 服务水平体系 .................................................................................................................62

6.1.4

响应式服务

............................................................................................................63

6.2 服务承诺.....................................................................................................................64

6.2.1

服务级别承诺

6.2.2

服务质量承诺

6.3.6

知识库管理

............................................................................................................71

6.3.7

服务记录管理

第1章 项目概况

1.1 项目背景

近年来为适应业务发展的需求，XX 企业进行了大规模的电子商务建设，包

括采购桌面 PC 约 300 台，打印机约 100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使

用极大的推动了 XX 企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体 IT 系统（硬

件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成

为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。

XX 企业主要有一栋 N 层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护

的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作

1.2 项目目标

结合 XX 企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强

信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、

转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.3 需求分析

本次项目 XX 企业需求主要包括两个部分，

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一

套符合 XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设 IT 运营维护管理平

4、提供符合 XX 企业实际的服务响应水平及质量保障；

5、信息化资产管理