案例
子杰所在的计算机卖场为了改善服务态度,提高服务质量,向顾客发出意见征询函,调查内容
是:“如果您去商店退换商品,售货员不予退换您将怎么办?”要求被调查者写出自己遇到这种
事是怎么做的。其中有这样几种答案:
(1)自认倒霉。缺少实现退换的勇气和信心。(2)耐心诉说。尽自己最大努力慢慢解释要求
退换商品的原因。(3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉,找值班经理求情。(4)据理
力争。一定要与售货员争到底。不行就向媒体曝光,再不解决问题就向工商局、消费者协会投
诉。
请思考并回答以下问题:
1.为什么不同的消费者会有不同的答案?
2.上述 4 种答案各反映出顾客的哪些气质特征?
【新授知识】
1. 消费者的兴趣与消费行为
(1)兴趣的概念
兴趣是一个人力求接触和认识某种事物的一种意识倾向。消费者兴趣是指人们需要某一种商品
的情绪倾向。
(2)消费者兴趣类型
偏好型、广泛型、固定型、随意型
2. 消费者的气质与消费行为
1)气质的概念
气质是表现在人们心理活动和行为方面的典型的、稳定的动力特征。
(2)气质类型及行为特征
① 胆汁质——急躁型、情绪粗犷
② 多血质——活泼型、情绪丰富
③ 粘液质——安静型、情绪贫乏
④ 抑郁质——消极型、忧虑重重
(3)气质类型及购买行为特点