餐饮部人员日常行为规范.doc

【餐饮部人员日常行为规范】 在餐饮行业中，员工的行为规范是提供优质服务的关键，它直接影响到顾客的用餐体验和对酒店的整体评价。以下是餐饮部人员日常行为规范中的主要知识点： 1. 礼貌待客： - 服务五声：包括问候声、感谢声、致歉声、应答声和道别声。这五个方面构成了与客人互动的基本礼仪，例如，热情地迎接每一位客人，预见他们的需求，并在他们离开时表示感谢。 - 不热情友好的言行会给人留下负面印象，如冷漠、素质低和服务一般。因此，员工必须始终保持微笑，主动问候和道别，并确保声音清晰。 2. 管理人员行为规范： - 管理人员不仅要自身遵守行为规范，还需监督员工执行，确保服务质量的一致性和高标准。 - 服装要求：制服应整洁，纽扣齐全，皮鞋光亮，佩戴名牌，避免衣物破损或不整洁。 3. 举止礼仪： - 正确的姿势和行走方式至关重要。走路应保持稳定，避免身体晃动，展示专业和自信的形象。 - 在与客人交谈时，应保持眼神交流，注意给予对方充分的注意力，传递出尊重和关心。 - 引导客人时，应使用整个手臂而非单独手指，以示礼貌。 - 在电梯使用中，应遵循先出后进的规则，保持公共空间的秩序。 4. 接听电话礼仪： - 电话应在铃响不超过三次时接听，快速响应客人的需求。 - 接听电话时，首先进行自我介绍并报出所在部门，以确认身份。 5. 服务态度： - 对于客人的感谢，应回应“这是我应该做的”或“I'm pleased to help”，展现服务的专业性和热情。 - 面对问题，员工应积极寻求解决方案，而不是抱怨或逃避责任。 - 避免八卦和消极言论，维护团队的和谐氛围，鼓励互相学习和成长。 - 遇到困难时，要主动提供帮助，即使不能立即解决问题，也要表达歉意并承诺协助找到答案。 这些行为规范旨在为顾客创造愉快、舒适的就餐环境，提高顾客满意度，并树立良好的酒店形象。通过持续培训和严格执行，餐饮部人员可以提升服务水平，促进业务的发展和成功。