内的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠
诚度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程
是将 CRM 视为商业策略的典型案例,而 Gartner Group 提出
的 CRM 作为企业的商业策略及管理模式, 重点在于提高企业
的盈利能力及客户满意度,并非简单的 IT 技术的应用。
二是客户关系管理被视为一种先进的 IT 技术。其中,
Reinhold Rapp 认为 CRM 实质就是管理软件及技术的操作与
应用;我国部分人员也认为 CRM 的实质就是一套较为先进的
可以整合企业内部资源及简化相关业务流程的技术工具;
Hurwitz Group 也认为 CRM 的核心就是自动化。
三是客户关系管理被视为一种营销策略。 Don Peppers
等学者认为实施 CRM 的目的在于实现一对一营销, 国内部分
学者也持相同观点, 认为 CRM 营销范畴归根结底就是实现一
对一营销和数据库营销; 还有人认为 CRM 就是企业实现与客
户维持良好关系的营销管理策略,属于市场营销的分支。
四是客户关系管理被视为一种管理方针。 Gartner Group
认为,企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易
行为,从而为企业提供全方位的决策支持,以此来提高企业
的客户维护能力及认知水平,最终将客户收益最大化。
基于以上观点,可以看出客户关系管理是现代企业利用
某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一
种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理,技术是软件