万科客户管理的信息化之路归类.pdf

【万科客户管理的信息化之路】反映了万科在房地产行业中如何运用信息技术提升客户管理水平的实践。万科在客户关系管理（CRM）方面并非直接采用传统的CRM概念，而是以客户为中心，结合自身价值观和业务流程，构建了一套独特的客户管理策略。 万科坚持**透明原则**，这体现在公司内部的信息公开和对客户的尊重。例如，2000年设立的“投诉万科”论坛，允许公众自由发表意见，这种勇气和开放性在业界并不多见。万科管理层对客户投诉的重视，如王金升和郁亮的日常关注，体现了他们对客户声音的尊重和高效解决问题的决心。 万科遵循**客户价值驱动原则**，通过持续的客户满意度调查了解客户需求，以此改进工作。每年委托第三方进行的满意度调查，确保了对客户关注点的准确把握。客户服务部门则通过对投诉的管理和反馈，推动产品部门的改进。万科还通过绩效考核体系中的客户指标，推动全公司关注客户需求。 在组织架构上，万科不断强化**客户导向部门**。自1991年引入优质物业管理理念以来，万科逐步建立了包括物业管理、万客会在内的客户关注机构。2004年成立的客户关系中心，成为与设计、工程、营销、物管并列的重要部门，负责协调所有客户互动。 在业务流程方面，万科注重**客户体验**，从客户视角出发优化流程。例如，从2005年开始，学习美国普尔特地产，推行以客户为中心的服务理念，确保全程关注客户，而非仅限于销售前的关怀。 万科的客户信息化建设经历了从点到面的推广。最初的合作始于1999年与明源的合作，从深圳公司的销售管理系统开始，逐渐扩展到全国范围。明源的信息系统支持了万科多数与客户相关的业务，助力万科在客户管理信息化上取得显著成果。 然而，万科的客户信息化并非单纯依赖CRM软件，而是结合了企业特色和深入的行业理解。这强调了企业在实施CRM项目时，咨询公司和软件供应商需具备深厚的行业知识，这也是许多房地产CRM项目失败的原因。 总结来说，万科的客户管理信息化之路体现了其坚持客户为中心的理念，通过透明、客户价值驱动、组织架构调整和关注客户体验的流程改革，实现了高效的客户管理。同时，与明源的长期合作和系统逐步推广，为信息化建设提供了有力支撑。这样的实践对于其他企业来说，具有重要的参考和启示意义。