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IT信息系统运维服务方案.pdf
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目 录
1
运维
服务内容 ................................................................................................................................ 2
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
服务目标 ............................................................................................................................... 2
信息资产统计服务 ............................................................................................................... 3
网络、安全系统运维服务 ................................................................................................... 3
主机、存储系统运维服务 ................................................................................................... 5
数据库系统运维服务 ........................................................................................................... 8
中间件运维服务 ................................................................................................................... 9
2
3
运维服务流程 .............................................................................................................................. 10
服务管理制度规范 ...................................................................................................................... 12
3.1
3.2
3.3
3.4
服务时间 ............................................................................................................................. 12
行为规范 ............................................................................................................................. 12
现场服务支持规范 ............................................................................................................. 13
问题记录规范 ..................................................................................................................... 13
4 应急服务响应措施 ...................................................................................................................... 15
4.1
4.2
4.3
应急基本流程 ..................................................................................................................... 15
预防措施 ............................................................................................................................. 15
突发事件应急策略 ............................................................................................................. 16
IT 运维服务方案
1 服务内容
1.1 服务目标
运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设
备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常
运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维
护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信
息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括
网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、
典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务
应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点,从流程、人员和
技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与
IT 服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,
及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和
健康状况,创建一个可知可控的 IT 环境,从而保证用户信息系统的各类业务应
用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:
➢ 运行状态、故障情况
➢ 配置信息
➢ 可用性情况及健康状况性能指标
➢ 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想
了解的数椐报告
第 2 页
IT 运维服务方案
1.2 信息资产统计服务
此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息
资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括:
➢ 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
➢ 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
➢ 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录
➢ 综合布线系统结构图的绘制
➢ 其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计:
1.3 网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的
运维管理。网络、安全系统基本服务内容:
序号
1
2
3
4
5
服务模块
现场备件安装
现场软件升级
现场故障诊断
电话远程技术支持
问题管理系统
内容描述
配合用户进行,按备件到达现场
时间工程师到达现场
首先分析软件升级的必要性和风
险,配合用户进行软件升级
按服务级别:7×24 小时
5×8 小时
7×24 小时
对遇到的问题进行汇总和发布
提供方
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位:
设备名: 设备型号:
维保单位:
管理 IP:
检查内容
硬件
运行
状态
系统
电源运行状态
风扇运行状态
模块运行状态
VLAN 状态
参考标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
第 3 页
IT 运维服务方案
运行
状态
检查
日志
检查
其他
检查
内容
OSPF 状态
日志 状态
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
配置 状态
(1) 用户现场技术人员值守
根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务,保证网络的实时连
通和可用,保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的
技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否
正常进行,交换机的性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行
优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控,对各种安全设备的日
志检查,对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决,及时发
现问题,防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析,便于进行网
络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括:
➢ 配置数据
➢ 性能数据
➢ 故障数据
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目,通过该服务
可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发现存在的隐患,保障设备稳
定运行。同时,将有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防,最大
限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下:
编号
1
巡检内容
硬件运行状态检查项目
第 4 页
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苦茶子12138
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