专题讲座2021-2022年口腔门诊前台工作细则.doc

【口腔门诊前台工作细则】 口腔门诊的前台工作是门诊运营中的关键环节，它涉及到病人的初次接待、信息登记、预约管理、收费以及客户服务等多个方面。以下是根据提供的内容详细阐述的几个核心知识点： 1. **前台准备工作**：前台工作人员需要提前15分钟到达，确保个人形象整洁，工作环境清新。开启必要的设备，如电脑、电源等，同时整理公共区域，保持环境整洁。病历按预约顺序排列，新病历放置在指定位置。 2. **日常运营**：检查前日提醒记录，完成未完成的提醒工作，关注病人的到访情况和常规项目。前台负责接待、电话预约和收费，下班前需与财务进行账目核对。 3. **病人资料登记**：必须完整记录就诊者的姓名、性别、年龄、联系方式、就诊时间和症状。首次就诊的病人应在电脑系统中登记，预约病人则在预约系统中进行登记。 4. **导诊服务**：导诊员需热情地为病人登记并引导至相应诊室。如果病人需要等待，应提供茶水、阅读材料和电视娱乐，以缓解其焦虑。对于预计等待时间较长的情况，可进行口腔健康教育，以转移病人注意力。 5. **预约服务**：包括现场预约和电话预约。现场预约适用于初次就诊或需要复诊但医生忙碌的情况；电话预约允许病人直接通过电话预约，前台将根据医生的排班和实际情况为病人安排。 6. **特殊规定**：区分初诊、复诊、咨询、检查、免检和正畸等不同情况，灵活处理未按预约时间就诊、医生临时休息、预约专家忙碌或不在的情况，尊重客人的特殊需求。 7. **团队协作**：医生休息或不在时，病人应被安排给其他有空的医生，记录此类情况以保持团队协作。 8. **接待流程**：导诊员需以礼貌的态度接待病人，了解就诊目的，指导填写资料，提供饮水，宣传预约服务，并监控病人等待时间，及时给予反馈或调整预约。 9. **解释工作**：针对病人对填写资料的疑问，解释这是为了规范化管理，便于长期跟踪病人的治疗情况，确保病人的权益。 这些工作细则确保了口腔门诊的高效运作，为病人提供专业且贴心的服务体验，同时也有助于维护良好的医疗秩序和门诊形象。在教育精品资料的背景下，这些内容可作为培训员工的标准操作程序，提高服务质量。