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问题管理

2023 年 9 月 28 日

文档标题

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

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知名错误是对问题的根本原因成功诊断后识别的，后续将开发一个临时措施。

IT 基础架构的结构化分析、来自支持软件的报告以及用户组会议有助于问

题和知名错误的识别。这就是主动问题管理。

问题控制重点在于将问题转化为知名错误，错误控制重点在于通过变更管理

流程结构化地解决知名错误。

1.3.1 事故管理和问题管理的不同

问题管理不同于事故管理，它的主要目标是事故底层原因的检测，提供后续

的解决方案，阻止事故的发生。在许多情况下，这个目标可能与事故管理的目标

有直接的冲突，因为事故管理的目标是尽可能快的为客户恢复服务，经常通过临

时措施，而不是通过彻底地解决。因此在这个方面，找到解决方案的速度是次要

的。底层问题的调查需要花费时间，这样会推迟服务的恢复，但阻止了事故的重

复发生。

1.3.2 问题控制

问题控制流程关注于以有效地方式处理问题。问题控制的目标是识别根本原

因，诸如存在错误的配置项，向服务台提供可用的关于临时措施的信息和建议。

问题控制流程很相似于，且高度依赖于事故控制流程的质量。事故控制重点

在于解决事故，提供临时措施，对特定的事故临时修复。如果对于一个或一组事

故，识别出了问题，可用的临时措施和临时修复应该由问题控制流程记录在问题

记录中。问题控制流程也对问题建议最佳的可用临时措施。

因为问题控制关注于阻止事故的重复发生，因此流程的方法应该被仔细地管

理和规划。管理和规划的程度要高于事故控制，因为它的目标只是尽快地恢复正

常的服务。优先权应该分配组那些可能引起严重业务中断的问题的解决。

在事故控制中的活动包括：

❖ 问题识别和记录；

❖ 问题分类；

❖ 问题调查和诊断；

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