万科物业案场服务标准和考核.doc

### 万科物业案场服务标准和考核知识点解析 #### 概述 万科物业案场的服务标准和考核体系是确保提供高质量客户服务的关键要素。通过明确各项服务标准与考核细则，不仅提升了员工的专业形象和服务水平，还进一步增强了客户的满意度与忠诚度。 #### 一、主出入口安全形象岗服务标准与考核 ##### 人员形象 - **着装要求**：统一着装，包括制服、白手套（冬季为黑色皮手套）。服装需保持整洁无褶皱、无污渍。 - **仪态要求**：鞋面干净明亮、无灰尘；禁止佩戴任何个人饰品；对讲机统一放置于身体右侧腰带处，并配以耳麦。 **考核标准**：每次违反规定将扣减0.2分。 ##### 岗位标准姿势与客户接待规范 1. **立正姿势**：精神饱满，挺胸收腹，两脚并拢，两脚尖向外分开约60度，双手自然下垂，手指并拢贴于两侧裤线处，两眼平视前方。 2. **迎接客户**：当客人进入展示区时，由立正转为敬礼，并主动问候：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江。”态度需热情而有礼貌。 3. **敬礼动作**：上身保持正直，右手快速抬起，五指并拢伸直，中指微触帽檐右角前约2厘米处（未戴帽时微触太阳穴，与眉同高），手腕保持平直，大臂略平，与肩保持一致。 4. **交谈姿态**：与客人交流时保持1米左右的距离，身体保持正直，双手自然下垂，语气温和平稳。 5. **指引手势**：为客人指引方向时，手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲且低于肩部，身体向指示方向略微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6. **送别客人**：客人离开时，敬礼并说“请慢走”，表情友好。 7. **专业知识**：熟悉项目概况，能解答客户的一般问题。 #### 二、售楼部形象岗服务标准与考核 ##### 人员形象 - **着装要求**：统一着装，包括制服、白手套（冬季为黑色皮手套）。服装需保持整洁无褶皱、无污渍。 - **仪态要求**：鞋面干净明亮、无灰尘；禁止佩戴任何个人饰品；对讲机统一放置于身体右侧腰带处，并配以耳麦。 **考核标准**：每次违反规定将扣减0.2分。 ##### 客户接待服务流程 1. **立正姿势**：客人走近约3米时，保持立正姿势。 2. **迎接客户**：敬礼并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江。” 3. **交谈姿态**：保持良好的沟通距离，身体正直，双手自然下垂，语气温和平稳。 4. **专业咨询**：根据客户需求提供项目介绍，解答客户疑问。 5. **送别客人**：客户离开时，再次敬礼并说：“请慢走。” #### 三、引导车辆服务标准与考核 ##### 车辆引导服务 1. **引导手势**：当车辆驶入停车场时，采用直行手势指引车辆停放位置；左（右）转弯手势、左右打轮手势、倒车手势等，均需保持标准姿势，确保手势清晰明了。 2. **停车服务**：车辆停稳后，主动为客人开门，并使用正确手势为客人提供便利。 3. **雨雪天气服务**：在雨雪天气时，主动为客人撑伞，提供更贴心的服务。 4. **送别服务**：客人离开时，再次提供引导服务，确保客人顺利驶离。 **考核标准**：每次违反规定将扣减0.2分。 #### 四、总结 万科物业案场的服务标准与考核体系覆盖了人员形象、岗位标准姿势、客户接待流程以及车辆引导等多个方面，旨在通过标准化的操作流程提升服务质量，增强客户体验。通过细致的规定与严格的考核机制，有效提高了服务团队的专业性和客户满意度。对于万科物业而言，这一套完整的服务体系不仅有助于维护品牌形象，还能在竞争激烈的市场环境中脱颖而出。