前厅部与各部门工作流程与问题解决方案
一、 与营销部
1. 与预定部
〔1〕EO 单下单流程:营销部活动方案,经可行性讨论,方案通过,给前厅部
下 EO 单,必须前厅部经理或领班,才有签字权利。签完字后,向预订部索取
复印件,然后到前台交给前台和礼宾部各一份,并要求前台和礼宾部根据 EO
单明细执行活动方案。
〔2〕温泉或客房散客预订单:预订部有预订时,下发预定单,预订单在交给前
台人员时,前台人员需要和预定人员核实后再签单,签单时除了签名,还要写
上签单的时间,以备核对。
〔3〕网络预定:预定部下达预定单后,如果需要前厅部验证信息或条码时,前
台验证成功后需要通知预订部,信息验证情况,以防止漏报或验证不与时现象
2. 与营销经理
(1) 营销经理临时更改会议或接待细节,第一必须得到总经理或副总经理同
意,第二必须下达有领导签字的更改单。第三通知前厅部经理或领班,
由前厅部经理或领班协调或安排部门工作,第四前台更改接待细节后需
要与营销经理核对具体的信息。
(2) 营销经理因有事不再酒店,需要订房,前台可以根据具体房态情况接待 ,
在营销经理回到酒店后,前台需要营销经理补交预订单
3. 团队与旅行社的预定与接待
营销经理下单预订单时,前台必须向营销经理询问结账方式,前台还需要向
财务部核实旅行社有无后台,以与挂账和押金情况。如果有押金或可以挂账,
那么挂账,如果没有挂账权限,那么需要旅行社或团队付押金担保,需要营销
经理开具担保单。
预订单接收后,做好接待的准备工作,需要在规定时间做好房间或温泉预定,
礼宾提前做好签到台等工作,LED 显示屏也要在规定时间安排好。
当旅行社或团队到达酒店后,礼宾需要询问客人,然后通知前台信息,前台把
准备好的房卡和早餐券交给领队或导游,由领队或导游分配房间;另一种情况,
旅行社或团队提前安排好,旅行社或团队达到后,前台根据分好的分发房卡。
4. 免单、打折与账务处理流程
营销部营销经理或预定经理通知免单、打折或送陪同房一律需要总经理或副总
经理同意,并在订单或账单签字才可以。特别是低于 10 间旅行社或团队赠送一
间或多间陪同房,必须得到总经理的签字才实施。
二、 与财务部
1. 前台账务处理
(1) 前台出现调账或冲账等账务处理时,必须上报财务,得到财务允
许后,才可以冲账或调整账务,一些大额账务处理也必须事先得
到领导的批准才可以,前台人员在未获批准不允许随意结账。
(2) 前台账务出现错误或系统出现问题时,与时上报财务,在得到财
务准许情况下,才可以处理账务。
(3) 酒店有部招待情况,必须得到领导的同意和签字,餐饮或前台招
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