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运维工作总结4篇.pdf
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运维工作总结 4 篇
为满足公司的快速发展,提升业务
部门网络办公效率,提升 it 服务意识,
it 运维工程师按照 sla 协议承诺受理公司
用户提交的 it 服务请求,包括用户使用
网络、服务器、电脑终端及周边设备等
设施过程中软硬件维护、事件处理、操
作指导、资讯指导等,提供规范、稳定、
持续、高质量的 it 可用资源和服务。
一、分担部门 kpi 指标,实现部门 sla
承诺
1、事件管理
a.通过主动积极服务或热线电话和
邮箱受理等公司用户提交的 it 服务请求;
b.及时记录所有用户的事件,保证记
录完整率达标;
c.在 sla 承诺的时间内响应用户的事
件,响应及时率达标;
d 对用户事件进行规范的分类、分
级,并按事件级别不同要求进行响应和
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处理;
e.在承诺的时间内处理用户事件,或
按规范传递给高一级技术支持,保证事
件处理及时率达标;
f.合运用服务规范、沟通技巧和专业
技能处理用户事件,并记录处理过程及
方案,保证事件处理平均时间达标;
g.规范跟踪用户事件的处理进展,最
终关闭事件或提交 bug 立项,保证事件
解决率达标;
h.定期抽样回访用户和汇总用户意
见,进行自我批判和持续改善用户满意
度,保证用户满意度达标,用户投诉率
在承诺范围以内;
i.承诺日平均事件处理数量,主动接
管处理事件,高峰期需要灵活调整事件
平均处理时长;
j.维值班人员按规范跟踪突发事件
以及通报相关人员,保证跟踪正确率达
标;
k.对本岗负责的事件跟踪处理,根据
事件处理经验,提出合理化建议,将各
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类隐患消除在可控范围内;
l.养成良好工作习惯,做到事前有计
划、事中有控制、事后有反馈、完成有
记录;
2、配置管理
资产配置管理:对 it 资产生命周期
进行管理,包括分类统计、预购、选购
审核、转移审核、报废审核,保证配置
管理正确率达标;
b.建设案例库:累积和提炼工程师的
事件处理经验制作成案例,并持续丰富
运维案例库供查询,案例覆盖已知事件
的比率达标,不断提高运维工程师工作
效率;
系统配置信息管理:定期更新网络
及应用系统描述信息及技术支持信息配
置,保证最新;
3、问题管理
a.对事件进行统计分析,找出疑难、
重复发生的事件,纳入问题管理流程,
分析问题产生的根本原因,确定可能解
决的方案,需要修改网络或应用系统配
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置时提交变更申请触发变更管理流程。
4、发布管理
a.运维值班人员按规范统一发布信
息部网络及应用系统正式公告、变更公
告、特殊公告等,正确率达标;
二、其他运维工作
a.承担新员工导师工作,辅导新员工
快速熟悉公司文化、环境、工作岗位及
提升技能,为新员工顺利通过试用期提
供保障;
b.持续反省自身的工作、总结工作中
存在的不足和可改善之处,积极对部门
运作提出改善建议;
c.积极参加公司重点应用项目的培
训并按事件管理规范提供支持,如 sap、
oa 系统等;
d.应部门发展需要在不影响现有工
作的基础上主动承担其他项目支持,如
网络、服务器,程控交换机等;
e.共享个人的技术经验,主持运维内
部讲座;
f.积极参加信息部各类培训,有计划
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