信息系统调运体系质量运行.docx

### 信息系统调运体系质量运行的关键知识点 #### 一、运维质量管理的核心理念与目标 - **核心理念**：信息系统运行维护质量管理围绕用户满意度为核心，强调系统安全稳定的运行，结合ITIL（信息技术基础设施库）框架，对运维过程进行设计、实施、检查与评审，实现全过程管理。 - **目标**： - 提升运维效率与质量。 - 保障信息系统安全、稳定运行。 - 持续改进服务，满足客户需求。 #### 二、运维质量管理的具体实施 ##### 1. 运维质量管理的目标描述 - **理念与策略**：以用户为中心，以系统安全稳定运行为目标，利用ITIL框架设计质量管理流程。 - **范围与目标**：覆盖信息系统运行维护的所有服务工作，标准化管理并持续改进。 - **指标体系及目标值**：基于安全稳定运行和用户满意设立质量管理指标体系，包括事件管理、问题管理等九个方面的流程内控指标。 ##### 2. 运维质量管理的主要做法 - **业务流程梳理**：优化和规范业务流程，形成目标明确、层次分明的流程文件。 - **运行规范建立**：建立多层次体系文件（ABCD层），确保运维工作的标准化。 - A层：管理手册，统领全局。 - B层：规范运维工作的标准流程。 - C层：建立作业指导书，作为操作规范与指南。 - D层：质量记录模板，规范运维工作记录。 - **编制记录模板**：为B、C层文件配套建立记录表单，确保运维过程的可追溯性。 - **组织宣贯及考核**：对运维团队进行全面培训与考核，确保运维人员熟悉运维体系并具备相应技能。 - **质量监督执行**：定期开展质量监督活动，确保体系的有效运行与持续改进。 #### 三、运维质量管理的持续改进 - **PDCA循环**：通过Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Act(行动)的循环，不断优化运维过程和服务质量。 - **内部审核与管理评审**：定期进行内部审核与管理评审，确保运维体系的适应性和有效性。 - **持续改进**：依据PDCA原则，持续识别和改进运维过程中的不足之处，不断提升运维质量和效率。 #### 四、总结 信息系统调运体系质量运行的关键在于构建一个以用户为中心、以安全稳定运行为基础的运维管理体系。通过实施标准化管理、建立多层次体系文件、持续改进服务等措施，可以有效地提升运维质量和效率，确保信息系统安全、稳定、高效地运行。此外，通过PDCA循环和内部审核机制，可以持续监控和改进运维体系，以应对不断变化的技术环境和业务需求。