NGBOSS2-CRM(V3.0)业务规范

目 录 前 言 V 1. 范围 1 2. 规范性引用文件 1 3. 术语、定义和缩略语 2 3.1. 术语、定义 2 3.2. 缩略语 10 4. 总体说明 11 4.1. 驱动力 12 4.2. 编写目标 13 4.3. 编写原则 14 5. 系统架构 14 5.1. 业务支撑网体系架构 14 5.2. CRM功能架构 16 5.3. 系统边界 18 5.3.1. 整体描述 18 5.3.2. 与总部BOSS系统的边界 19 5.3.3. 与BOSS系统的边界 19 ......... 《NGBOSS2-CRM(V3.0)业务规范》是中国移动通信集团公司发布的企业标准，旨在规范新一代业务支撑系统（NGBOSS）中客户关系管理（CRM）的业务流程和功能要求。该规范版本号为1.0.0，发布于2010年8月19日，编号为QB-Y-034-2010。 规范涵盖了多个方面，首先阐述了业务支撑网体系架构，包括CRM功能架构，系统边界及其与其他系统的关系。例如，CRM系统与总部BOSS系统、BOSS系统、经营分析系统、业务支撑网网管系统、信令采集子系统、宽带P-BOSS系统、业务平台、DSMP系统、MIS/OA系统以及4A管理平台的边界和交互方式均有明确界定。 在功能描述上，规范详细列出了CRM系统的各个关键模块，如渠道运营支撑、营销管理、销售管理、客户服务、客户管理、产品管理、资源管理和系统管理。这些模块涵盖了从渠道开发、市场策略、销售活动到订单处理、客户服务、客户信息管理、产品生命周期管理等全过程。 渠道运营支撑部分，包括渠道的分类、运营与管理，旨在提升渠道效率和效果。营销管理则涉及营销活动的策划、执行和监控，以及营销信息的管理和发布。销售管理涵盖了商机、销售活动、销售文档、订单等环节，确保销售流程的顺畅。客户服务模块则关注服务请求、客户维系和信息管理，以提升客户满意度。客户管理部分则包括客户信息、账户信息、信用度、级别、特殊名单用户和密码的维护，提供全方位的客户关怀。产品管理则关注产品的创建、变更、退出、配置、发布等环节，确保产品线的灵活性和适应性。资源管理涉及资源的生命周期、调度、仓储和信息管理，保证资源的有效利用。系统管理部分包含了人员、工作、知识和任务的管理，以及工单处理和统计报表，确保整个系统的稳定运行。 此外，规范还对编码规则进行了详细规定，如全网渠道编码规则、省市区县编码规则等，以实现数据的一致性和标准化。 《NGBOSS2-CRM(V3.0)业务规范》是指导中国移动业务支撑系统运作的重要文件，它通过详尽的业务流程和功能定义，推动了企业内部协同，提升了服务质量和运营效率，对于应对激烈的市场竞争起到了关键作用。