电子商务下企业CRM的实施
本文主要从用户角色内容风格和系统集成等方面，对电子商务下企业CRM的实施与管理进行了分析。通过将CRM（客户关系管理）和电子商务结合在一起，能够帮助各公司将他们的销售和服务渠道拓展到Internet上，作为以客户为中心的解决方案，CRM将所有面向客户的功能集成到一起，为客户提供一个单一的视图，以及对电子商务、销售和服务的单一解决方案，从而确保在万维网站点、呼叫中心、现场销售和服务队伍之间能够实现无缝的相互协作。
在实施eCRM（电子客户关系管理）的过程中，要充分考虑用户的角色、内容风格、功能性、eCRM和CRM系统的集成，以及应用程序的结构等因素。
一、用户的角色
在电子商务下企业CRM的实施过程中，需要根据用户不同的角色，提供以下候选方案：
* 由内到外的CRM。公司内部员工是主要用户。
* 由外到内的eCRM。公司的外部客户和合作伙伴是主要用户。
二、内容风格
鉴于企业工作人员、合作客户等观点、专业知识和角色等的不同，需要根据客户的具体情况，为客户提供内容风格不同的几套候选方案：
* 执行型内容。该类型的候选方案的客户是具有专业水平并接受过转业训练并有一定的实践经验，对公司、产品及CRM系统的相关信息已经有了比较充分的认识。
* 处理型内容。这种类型的系统主要适合于系统的自愿用户使用，他们可能对该领域的知识不甚了解，所以需要执行支持工具以便于协助其进行决策。
三、功能性
公司员工、客户、合作伙伴的工作在整个客户生命周期的各个阶段都会发生变化。要为客户和合作伙伴提供有意义的自动化服务，就需要有一系列应用程序提供使用者需要的综合功能。
四、eCRM系统和CRM系统的集成
客户关系管理是一种合作运动，它与其他关系一样，也存在两面性。传统的CRM是对企业和公司的管理人员进行授权，但是，eCRM却是对企业的客户和合作伙伴进行授权。所以，需要在这两种授权方式上进行合理、平滑的集成。
五、应用程序结构
对网络技术的充分利用是eCRM系统的一大特点。互联网客户关系管理提升到一个前所未有的高度。但是，一个不可避免的情况就是会增加成本，这往往是因为基于网络的应用程序缺少交互性。为达到网络平衡，eCRM系统提供了三种应用程序结构：
* 网上型。
* 浏览器增强型。
* 网络增强型。
电子商务下企业CRM的实施需要考虑用户的角色、内容风格、功能性、eCRM和CRM系统的集成，以及应用程序的结构等多个方面，以确保电子商务下企业CRM的实施能够满足客户的需求，提高企业的竞争力。
