网络环境下高校图书馆参考咨询服务的实践和思考.docx

【网络环境下高校图书馆参考咨询服务的实践与思考】 随着信息技术的快速发展和数字化资源的普及，高校图书馆的服务模式也正经历着深刻的变革。传统参考咨询服务在面对网络环境的挑战时，需要不断创新和适应。虚拟参考咨询服务（VRS）应运而生，成为图书馆信息化服务的重要组成部分。VRS是直接在网上为读者提供的服务，它通过实时交互、知识库管理和个性化服务等方式，满足用户的信息需求。 上海交通大学图书馆作为国内领先者，积极探索并实践VRS。其虚拟参考咨询系统包括学习中心、网上知识导航、FAQ知识库管理、网上实时解答和常用工具等功能，旨在为读者提供全方位的咨询服务。其中，网上实时解答运用了chat技术，实现类似面对面交谈的咨询模式，同时避免了聊天系统的混乱。Co-browsing技术则用于网页推送，使咨询员能直观地指导读者解决数据库操作、网站访问等问题。FAQ知识库管理则通过收集读者提问与解答，方便后续查询，即使咨询员不在线，读者也能通过电子表格提交问题。 此外，上海交通大学图书馆还实行合作化咨询，设立多个咨询台，读者可根据需要选择或由系统自动分配，各咨询台间可共享问题，协同解答，增强了服务效率。服务内容涵盖电子数据库的使用、检索技巧、书目查询、规章制度等多个方面，打破了时间和地点的限制，为读者提供了全天候的服务。 然而，尽管技术层面已有突破，但在管理层面上，如何根据读者需求优化服务、最大化技术潜力，仍然是亟待解决的问题。2003年，上海交通大学图书馆进行了读者调查，以了解VRS的实际效果和服务改善方向。调查表明，VRS在满足读者信息需求方面取得了一定成效，但也暴露出一些问题，如服务宣传不足、读者使用习惯的培养、个性化服务的定制等。 因此，高校图书馆在推进VRS时，应注重以下几个方面： 1. 加强宣传推广：提高读者对VRS的认知度，通过培训和指导帮助他们熟悉和利用这些服务。 2. 用户体验优化：根据读者反馈持续改进技术，确保交互过程流畅，减少使用障碍。 3. 个性化服务设计：根据读者需求差异，提供定制化服务，如针对不同学科的专业咨询。 4. 数据分析与研究：定期对咨询数据进行分析，了解用户需求变化，及时调整服务策略。 5. 协作与资源共享：与其他图书馆建立合作关系，共享资源和服务，提升整体服务质量。 网络环境下的高校图书馆参考咨询服务需要在技术创新和管理创新两方面同步发展，才能更好地服务于广大读者，满足他们在信息时代的需求。通过实践、反思和不断探索，高校图书馆能够不断提升服务质量，为学术研究和教育提供有力支持。