摘 要
随着互联网逐渐深入到各行各业,信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论
是从经济结构、生产方式,还是消费结构上都有了重大改变,科技在给我们带来便
捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中,企业之间的竞
争也变得越来越激烈,产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。
如何挖掘新的客户、如何赢得和留住客户则是企业成功的决定性因素。
客户成为一个企业赖以生存的基础,CRM 即客户关系管理是一种强调一切以客
户为中心,依据现有的客户行为去理解和发现潜在的客户群和客户新的需求,不断
的去改善与客户有关的业务流程,从而使得企业在激烈的竞争中立于不败之地的方
法。
本文首先通过对 CRM(客户关系管理)国内外动态进行分析,以此来了解企业
CRM 系统的现状和发展趋势,并系统阐述基于 Web 的客户关系管理系统的必要性。
同时针对传统的以手工为主的客户管理存在的弊端——手续繁琐、数据量大、不易
操作等,结合 Web 框架技术,阐述了问题解决思路与基于 Web 的客户关系管理系
统的整体框架,针对以上问题本文采用企业应用集成技术将进程、软件、标准和硬
件联合起来,使其企业内部信息实现无缝集成,从而有效实现企业信息的内部共享
及信息管理,保持信息的一致性。
其次,概要论述了客户关系管理中所需的基本概念、体系结构,技术要素等。
详细介绍了本系统实现所需的技术平台,如 Web 技术、Net 技术等,在系统开发过
程可能遇到的技术困难及解决方法,论述了本系统的可行性。
最后,着重论述了 CRM 系统的需求分析、体系结构设计与系统实现。整个系
统主要由界面层、功能层和支持层三个层次支撑,分别负责信息交互、功能实现与
技术支持平台。在功能层针对客户信息分散,管理、更新不易等弊端,将功能层分
为客户信息管理子模块、客户销售管理子模块、客户服务与支持管理模块以及数据
库及网络支撑模块四大模块,对信息进行分类管理,从而可以使企业及时获得全面、
完整、及时、最新的客户信息,有效提高企业的效率,提高企业核心竞争力。并对
部署的全过程,实验结果进行了简要分析。
关键词:Web;CRM 系统;客户关系;客户关系管理系统