东北大学20春《客户关系管理》在线平时作业2答案.docx

【客户关系管理（CRM）】 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过优化与客户之间的互动，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的盈利能力。CRM系统是实现这一策略的技术工具，它集成了信息技术、互联网和数据库等元素，帮助企业更好地理解和响应客户需求。 20世纪90年代后期，互联网的快速发展极大地推动了CRM的进步。互联网使得企业能够更快速地收集、存储和分析客户信息，从而提供个性化服务。CRM的目标不仅仅是收集客户数据，而是根据客户的个性化特征提供定制服务，最大化客户价值。例如，通过分析客户的购买行为和偏好，企业可以精准推送相关产品或服务，提高转化率。 关系营销的视角从传统的交易转向关注客户的长期价值。客户满意度和保留客户是关系营销的关键，因为保留一个老客户的成本远低于获取新客户的成本，而且老客户通常能带来更大的利润。客户忠诚度是指客户对某一产品或服务产生偏好并倾向于重复购买，这是企业稳定收入的重要来源。 CRM系统如ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）和CIS（企业信息系统）等，有助于确保企业资源的有效利用和客户满意度的提升。其中，CRM系统特别强调在制度和程序上保证客户满意度的持续改进。计算机电话集成（CTI）技术是呼叫中心发展中的一个重要阶段，它使电话服务与计算机系统相结合，提高了客户服务的效率和质量。 客户关系管理的核心是以客户为中心，强调倾听客户的需求，提供个性化的体验。在4P营销策略（产品、价格、促销、地点）之外，一对一营销更注重客户占有率和客户差别化，而非追求市场份额或范围经济。随着消费者价值观的变化，从理性消费到感觉消费再到感情消费，企业需要更加关注情感因素，通过建立长期关系来吸引和保留客户。 数据分析在CRM中至关重要，企业需要分析客户满意度、忠诚度和盈利水平，特别是客户终身价值，这是评估客户长期贡献的关键指标。为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，企业应致力于提供优质产品，通过建立深厚的关系，让客户在众多选择中选择自己。 实施CRM系统后，无论客户通过何种渠道与企业接触，都能获得一致的服务体验。而在面对多变的经营环境时，企业不应只依赖财务指标来评估绩效，还需要考虑非财务指标。运营型CRM中的销售管理功能与ERP中的销售管理不同，前者强调销售过程的管理，而后者侧重销售结果的记录。 数据仓库是支持决策分析的关键工具，它整合了来自多个源的数据，为管理者提供全面的视图。电子商务的兴起改变了企业的销售渠道和促销策略，促使企业更加注重在线平台和数字化营销手段。CRM是现代企业成功的关键因素之一，它涉及到企业与客户互动的方方面面，从策略制定到技术实施，都需要深入理解和有效应用。