反馈控制程序.pdf

反馈控制程序是企业管理系统中的重要组成部分，特别是在医疗器械行业中，它对于确保产品质量和客户满意度起着至关重要的作用。本文档详细阐述了江阴市 ** 橡塑制品有限公司的反馈控制程序，旨在通过有效的顾客信息反馈系统，实现对顾客要求的持续监视和改进。 程序的核心目标是确保与医疗器械产品相关的顾客沟通中，能够及时获取并利用顾客反馈信息。这不仅涵盖了产品质量的问题，也包括服务质量和客户体验。程序的范围主要针对医疗器械产品使用者的反馈信息收集和处理，涉及销售部、品质部和技术部等多个部门的协同工作。 销售部承担了与顾客沟通和收集反馈信息的主要职责，他们需要为每台出厂的医疗器械产品建立《产品售后信息跟踪单》，以便记录和追踪产品是否满足顾客需求以及早期发现质量问题。同时，销售部还需回应顾客的电话、信件、来访和传真咨询，使用相同的跟踪单进行记录和解答。 品质部在反馈控制程序中扮演关键角色，负责分析产品质量反馈，处理顾客的抱怨和投诉，以及发布忠告性通知。品质部会根据反馈信息进行问题调查，找出根本原因，制定纠正和预防措施，防止问题再次发生。如果问题源于供应商或顾客自身，相关信息将被转交给相应的责任方。 对于技术咨询，技术部需给出专业解答，并迅速回复顾客。对于产品质量问题和顾客抱怨，品质部会按照《纠正和预防措施控制程序》进行操作，如果无法采取纠正或预防措施，需要记录并批准相应理由。 忠告性通知是反馈控制程序中的一部分，用于提醒可能存在的风险或不合规情况。通知内容包括产品基本信息、问题描述、可能后果、应对措施以及附加信息。发布忠告性通知的条件包括顾客反馈的共性问题、新的风险认识或法规变更。流程涉及品质部提议、生产部评审、技术部确认及总经理批准。 相关文件如《改进控制程序》与《产品售后信息跟踪单》、《顾客信息反馈单》等，为整个反馈控制程序提供了操作依据和记录支持。通过这样的系统化管理，公司能够及时响应顾客需求，提升产品和服务质量，增强客户满意度，同时确保企业的合规运营。