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目录
1 介绍 .................................................................................................................................................................6
1.1 现代世界的 IT 服务管理 ............................................................................................................6
1.2 关于 ITIL 4 ......................................................................................................................................6
1.3 ITIL 4 框架的结构和优点 ..........................................................................................................6
1.3.1 ITIL SVS .................................................................................................................................6
1.3.2 四维模型 ............................................................................................................................7
2 服务管理的关键概念 ................................................................................................................................9
2.1 价值 ...................................................................................................................................................9
2.1.1 价值共创 ......................................................................................................................... 10
2.2 组织，服务提供商，服务消费者和其他利益相关者 .................................................... 11
2.2.1 服务提供者 .................................................................................................................... 11
2.2.2 服务消费者 .................................................................................................................... 11
2.2.3 其他关键角色 ................................................................................................................ 12
2.3 产品和服务 .................................................................................................................................. 13
2.3.1 配置资源以创造价值 .................................................................................................. 13
2.4 服务产品 ....................................................................................................................................... 13
2.4.1 服务关系模式 ................................................................................................................ 14
2.5 价值：成功，成本和风险 ...................................................................................................... 15
2.5.1 成果 .................................................................................................................................. 15
2.5.2 成本 .................................................................................................................................. 16
2.5.3 风险 .................................................................................................................................. 17
2.5.4 效果和效用 .................................................................................................................... 17
2.6 总结： ........................................................................................................................................... 18
3 服务管理四领域 ....................................................................................................................................... 18
3.1 组织和人 ....................................................................................................................................... 20
3.2 信息与技术 .................................................................................................................................. 20
3.3 合作伙伴和供应商 .................................................................................................................... 22
3.4 ·价值链与流程 ......................................................................................................................... 24
3.4.1 服务管理的价值流 ...................................................................................................... 24
3.4.2 流程 .................................................................................................................................. 24
3.5 外在因素 ....................................................................................................................................... 25
3.6 总结 ................................................................................................................................................ 25
4 ITIL 服务价值体系 ................................................................................................................................. 26
4.1 ITIL 服务价值体系总览 .......................................................................................................... 26
4.2 机会，需求和价值 .................................................................................................................... 27
4.3 ITIL 指导原则 ............................................................................................................................. 28
4.3.1 专注于价值 .................................................................................................................... 29
4.3.2 从在的地方开始 ........................................................................................................... 32
4.3.3 反复进行反馈 ................................................................................................................ 33
4.3.4 协作与提升差距 ........................................................................................................... 35
4.3.5 全面思考和工作 ........................................................................................................... 37
4.3.6 保持简单实用 ................................................................................................................ 38
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4.3.7 自动化优化 .................................................................................................................... 39
4.3.8 相互作用原则 ................................................................................................................ 41
4.4 治理 ................................................................................................................................................ 41
4.4.1 管理机构和治理 ........................................................................................................... 41
4.4.2 治理在 SVS ..................................................................................................................... 41
4.5 服务价值链 .................................................................................................................................. 42
4.5.1 计划 .................................................................................................................................. 44
4.5.2 改进 .................................................................................................................................. 45
4.5.3 驱动 .................................................................................................................................. 45
4.5.4 设计和转换 .................................................................................................................... 46
4.5.5 获取/构建 ...................................................................................................................... 47
4.5.6 交付与支持 .................................................................................................................... 47
4.6 持续改进 ....................................................................................................................................... 48
4.6.1 持续改进模型 ................................................................................................................ 49
4.6.2 持续改善和引导原则 .................................................................................................. 53
4.7 实践 ................................................................................................................................................ 54
4.8 总结 ................................................................................................................................................ 54
5 ITIL 管理实践 ................................................................................................................................................ 54
5.1 通用管理实践 ............................................................................................................................. 55
5.1.1 架构管理 ......................................................................................................................... 55
5.1.2 持续改进 ......................................................................................................................... 57
5.1.3 信息安全管理 ................................................................................................................ 59
5.1.4 知识管理 ......................................................................................................................... 60
5.1.5 度量和报告 .................................................................................................................... 62
5.1.6 组织变更管理 ................................................................................................................ 63
5.1.7 投资组合管理 ................................................................................................................ 66
5.1.8 项目管理 ......................................................................................................................... 67
5.1.9 关系管理 ......................................................................................................................... 68
5.1.10 风险管理 ......................................................................................................................... 69
5.1.11 服务财务管理 ................................................................................................................ 71
5.1.12 战略管理 ......................................................................................................................... 73
5.1.13 供应商管理 .................................................................................................................... 74
5.1.14 劳动力和人才管理 ...................................................................................................... 77
5.2 服务管理实践 ............................................................................................................................. 79
5.2.1 可用性管理 .................................................................................................................... 79
5.2.2 业务分析 ......................................................................................................................... 81
5.2.3 容量和性能管理 ........................................................................................................... 82
5.2.4 变更控制 ......................................................................................................................... 84
5.2.5 事件管理 ......................................................................................................................... 85
5.2.6 IT 资产管理 ........................................................................................................................ 87
5.2.7 监控与事态管理 ........................................................................................................... 90
5.2.8 问题管理 ......................................................................................................................... 91
5.2.9 发布管理 ......................................................................................................................... 94
5.2.10 服务目录管理 ................................................................................................................ 96
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5.2.11 服务配置管理 ................................................................................................................ 97
5.2.12 服务连续性管理 ........................................................................................................... 99
5.2.13 服务设计 ....................................................................................................................... 101
5.2.14 服务台 ........................................................................................................................... 104
5.2.15 服务级别管理 .............................................................................................................. 106
5.2.16 服务请求管理 .............................................................................................................. 108
5.2.17 服务验证和测试 ......................................................................................................... 110
5.3 技术管理实践 ........................................................................................................................... 111
5.3.1 部署管理 ....................................................................................................................... 111
5.3.2 基础架构和平台管理 ................................................................................................ 113
5.3.3 软件开发和管理 ......................................................................................................... 115
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关于 ITIL 的故事
本出版物中提供的指南可以采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示 ITIL 的概念如
何实际应用于组织的活动，ITIL Foundation 在 ITIL 之旅中追随虚构公司的利用。
这家名为 Axle Car Hire 的公司正在进行转型，以实现服务现代化，提高客户满意度和保留水
平，并正在使用 ITIL 来实现这一目标。在文本的每一章中，Axle 的员工将描述公司如何改
进其服务，并解释他们如何使用 ITIL 最佳实践来实现这一目标。
故事背景
Axle Car Hire 是一家全球性公司，总部设在西雅图。 Axle 成立于 10 年前，目前在欧洲，美
国和亚太地区拥有约 400 名员工。
最初，该公司经历了强劲的增长和持续的高客户满意度评级。在前六年，重复业务占所有预
订的约 30％。股东可以期待美好的季度股息。然而，在过去的四年中，该公司经历了一次低
迷。客户满意度评分持续下降，重复预订很少见。竞争对手为传统的汽车租赁提供新的和创
新的选择。汽车共用，乘车共享和无人驾驶汽车是很大的吸引力。客户也期望将在线和应用
程序界面作为公司服务的标准。
在这个不断发展的市场中，Axle Car Hire 面临着不确定的未来。董事会热衷于提高客户满意
度。他们希望吸引和留住客户，并提高公司的利润。他们任命了一位新的 CIO，亨利。 Henri
因其在数字化服务方面的经验以及他在成功的大规模 IT 转型方面的成功经验而被选中。他
了解数字服务产品的影响，不仅是因为客户满意度，还有员工保留率。
Henri 在 ITIL 和 ITSM 方面的强大背景意味着他重视 ITIL 认证，他的招聘政策反映了这一
点。他曾与 Design Thinking，DevOps 和 Agile 方法学合作，他认为可持续发展的业务需要采
用混合方法来实现 ITSM。
Henri 热衷于了解他的团队如何重新定义汽车租赁体验，并确保 Axle Car Hire 成为新老客户
的首选。
以下是 Axle Car Hire 的四名主要员工：
Henri 是 Axle Car Hire 的新 CIO。他是一位成功的商业主管，准备动摇一切。他相信 ITSM 的
综合方法。
Su 是 Axle Car Hire 旅行经验的产品经理，过去五年曾在 Axle 工作过
年份。苏聪明，细致，对环境充满热情。
Radhika 是 Axle Car 雇用 IT 业务分析师，她的工作是了解 Axle Car Hire 员工和客户的用户需
求。她很好奇，精力充沛，努力与所有内外客户建立积极的关系。 Radhika 主要从事发现和
规划活动，而不是 IT 运营。她提出了许多问题，非常善于发现模式和趋势。
Marco 是 Axle Car Hire IT 交付经理。他是流程驱动的，并不断引用 ITIL 框架来帮助他管理
积极的服务关系。然而，Marco 几乎没有采用混合或协作的服务管理方法。
