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2000 版 iso9000 族标准－领导层指南

序

时代的列车进入 21 世纪，对人类建设一个更加美好的世界是一种无形的号召和强有力的激励。杂激烈的国际市场竞争中，每

一个经济发达国家和民族将会继续发挥其科技和管理诸多方面的优势，而发展中国家必当以加速前进的步伐建立自身的优势。我们

所面临的这个新时代是知识经济时代，它不仅意味着由于高新技术的迅猛发展，在传统产业和新兴产业及其各种门类的产品中将具

有愈来愈多的科技含量，而且意味着整个社会的各项管理工作和服务工作将更多地依靠科学技术知识来办事。运用科学技术知识指

导各项管理和服务工作的高级形式，就是实现其制度化、程序化、规范化和标准化。今天，以 WTO 的发展为标志，我们所面对的

又是一个全球经济趋于一体化的时代，这意味着在世界各国的经贸活动中需要更多地遵循国际准则和国际惯例，将使全球都认识到

采用国际标准是商品进入国际市场的有利竞争武器，并成为一种世界潮流。新时代的另一个特点就是质量意识更加突现，这同过去

普遍注重“效率”的意识有着鲜明的不同。机械化、自动化和机电一体化等带来了生产的高效率，而高质量的获得则还需要依靠一

整套专门的理论、方法和手段。

上个世纪在美国、日本以及欧洲等国对控制、保证和提高产品质量的一系列科学探索，在建立企

业和产品质量惯例体系方面已获得了巨大的成就，如今追求一切产品的更高质量便成为现实的目

标。这正如著名管理学家朱兰博士所说的：21 世纪是质量的世纪。当然，人们所追求的不仅是产

品的质量（物质的），而且还有服务的质量（精神的），更有人类生存的质量（环境的）。所以，进

入新世纪对于每一个国家和民族都是极好的机遇，同时也面临着严峻的挑战。

新中国成立半个世纪以来，特别是经过二十多年来改革开放的社会实践，通过学习、借鉴国际和国外先进科技成果和管理经

验，不断地总结自身的时间经验，在新世纪逐步向科技和经济发达国家看齐，走向同步发展、发挥自身在竞争中的优势，将是现实

的奋斗目标。今年开始实施的国家“十五”计划，把发展作为主题，把结构调整作为主线，把改革开放和科技进步作为动力，把提

高人民生活水平作为根本出发点。当此之际，2000 办 iso9000 族标准的问世和我国等同采用并迅速发布和实施的 2000 版 GB/T

19001-ISO9000 族标准，为我国经济战线上的各行各业全方位地在质量惯例的根本措施上实现与国际标准接轨和同步发展，提供了

宝贵的契机。

2000 版 ISO9000 族标准实在 ISO/TC176 的具体组织下，在对 20 世纪 90 年代后期世界经济发达国家和地区贯彻实施该标准

1994 版和相应的认证实践经验进行认真总结的基础上，对 1994 版标准进行全面修订的产物。由于专家们很好地研究、处理和解决

了 1994 版标准中所存在的种种不足和问题，诸如其适用范围较窄、标准数量偏多而标准要素之间的相关性不好、过多地强调程序

和形成文件，而在一定程度上限制了改进的机会，以及对顾客满意度的关注有所不足等等，使新标准无论在内容结构上、基本思想

还是在具体要求等方面都以全新的面貌出现，整套标准更科学合理，更具适用性和操作性。贯彻实施这套新标准，将是全球经济界、

企业界的意见盛事；对具有多种所有制模式，而且从总体上讲正在继续进行或完成转制的我国广大企业，迅速而深入地学习、消化

和实施新标准，当不失为使企业在激烈的市场竞争中全面提高自身素质、保持旺盛的生命力和发展优势的一条捷径。

《2000 版 GB/19000-ISO9000 族标准实用丛书》的编著者以深远的目光，从该项国际标准的 CD 版就开始策划，以其丰富的

阅历和深厚的功底并付出宝贵的心血写成此书，奉献给广大读者。相信对尚未推行此项族标准或已经推行过而迫切需要向新标准转

换的各类组织的领导干部、管理人员、标准化和质量工作者，以及对国内各有关的认证、咨询和培训机构等部门的工作者，都可以

从中获得及其丰富和宝贵的知识以应实用之需。愿这套内容新颖、印装精美的丛书能为我国经济建设事业在新世纪里实现新的增长

和腾飞发挥其积极的作用和影响。

国家质量技术监督局副局长

中国质量万里行促进会会长

蒲长城 2001 年 3 月

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前言

ISO9000 族标准自问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管理工作和促

进国际贸易的发展发挥了积极的作用。但 1994 版 ISO9000 族标准还存在一些明显的不足和需要解

决的问题，例如：适用范围较窄，它主要是针对生产硬件产品的组织，而对生产软件、流程性材料

和服务业的组织使用时有许多不便；标准数量偏多，标准之间、标准的要素之间协调性和相关性不

好，也不尽合理；三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性；过多地强调程序和形成文件，

在一定程度上限制了改进的机会；忽视了对产品的质量的保证和组织整体的业绩提高，以及缺少对

顾客满意度和不满意信息的监视等等。针对这些不足和问题，2000 版 ISO9000 族标准进行了全新

的改进，无论是内容结构、基本思想，还是具体要求都以新的面貌出现，使标准的适用范围更广，

能适用于各种类型的组织；突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段；将顾客

满意和不满意信息作为评价组织质量管理体系业绩的一种重要手段；内容结构由原 20 个要素结构

改为过程方法模式，逻辑性更强，相关性更好；质量管理的八项原则在标准中得到了充分的体现。

因此，2000 版 ISO9000 显然比 1994 版更科学合理，更具有适用性和操作性。

2000 版 ISO9000 族标准已于 2000 年 12 月 15 日发布，我国随即等同采用并于 2000 年 12 月

28 日发布了 GB/T19000 族标准，从 2001 年 6 月 1 日起实施。为使各类组织以及标准与质量工作

者尽快地理解和掌握 2000 版 GB/T19000-ISO9000 标准，迅速而顺利地完成 2000 版 ISO9000 族的

认证及转换工作，编者从 ISO9000 族标准的 CD 版就开始策划，多次易稿，编著了这套丛书。本丛

书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质量管理理念到质量管理的基本要求，全面地、系统地分析

和阐述了 2000 版标准的理论、要求和实施指南，并对一些案例作了详细的剖析，因此丛书具有较

强的指导作用和使用价值。

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第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准…………………………………………………………………………………………1

第一节质量的概念…………………………………………………………………………………………………………………2

第二节质量管理的概念……………………………………………………………………………………………………………7

第三节质量管理体系的概念………………………………………………………………………………………………………9

第四节 ISO9000 族标准……………………………………………………………………………………………………………11

思考题…………………………………………………………………………………………………………………………………

第二章质量管理原则………………………………………………………………………………………………………………………13

第一节以顾客为关注焦点…………………………………………………………………………………………………………13

第二节领导作用……………………………………………………………………………………………………………………16

第三节全员参与……………………………………………………………………………………………………………………17

第四节过程方法……………………………………………………………………………………………………………………19

第五节管理的系统方法……………………………………………………………………………………………………………20

第六节持续改进……………………………………………………………………………………………………………………21

第七节基于事实的决策方法………………………………………………………………………………………………………23

第八节与供方互利的关系…………………………………………………………………………………………………………24

思考题………………………………………………………………………………………………………………………………

第三章质量管理体系基础…………………………………………………………………………………………………………………26

第一节质量管理体系理论基础……………………………………………………………………………………………………26

第二节质量管理体系要求…………………………………………………………………………………………………………27

第三节质量管理体系方法…………………………………………………………………………………………………………29

第四节过程方法……………………………………………………………………………………………………………………31

第五节建立质量方针和质量目标…………………………………………………………………………………………………32

第六节最高管理者在质量管理体系中的作用……………………………………………………………………………………33

第七节文件…………………………………………………………………………………………………………………………35

第八节质量管理体系评价…………………………………………………………………………………………………………37

第九节持续改进……………………………………………………………………………………………………………………39

第十节统计技术……………………………………………………………………………………………………………………40

第十一节质量管理体系与其他管理体系的关注点…………………………………………………………………………………41

第十二节质量管理体系与优秀模式之间的关系……………………………………………………………………………………42

思考题…………………………………………………………………………………………………………………………………

第四章建立质量管理体系的考虑…………………………………………………………………………………………………………43

第一节相关方的需求和期望………………………………………………………………………………………………………44

第二节利益、成本和风险…………………………………………………………………………………………………………47

第三节产品类别与过程特征………………………………………………………………………………………………………49

第四节组织的规模和结构…………………………………………………………………………………………………………50

思考题…………………………………………………………………………………………………………………………………

第五章质量管理体系框架…………………………………………………………………………………………………………………51

第一节管理职责……………………………………………………………………………………………………………………51

第二节资源管理……………………………………………………………………………………………………………………54

第三节产品实现……………………………………………………………………………………………………………………57

第四节测量、分析和改进…………………………………………………………………………………………………………60

第五节思考题………………………………………………………………………………………………………………………

- 4 -

第一章质量、质量管理、质量管理体系与标准

在质量管理中，任何一个组织的领导，特别是最高管理者（董事长。总经理或厂长），如果不重视质量，不把质量当作组织的

生命或经营发展战略的主要因素，质量管理是难以真正推行的，更是难以真正见到成效。2000 版 GB/T19000-ISO9000 族标准要求

领导真正承担起自己在质量管理体系中的职责。GB/T19000-ISO9000 指出，最高管理者可运用质量管理的八项原则，领导组织进行

业绩改进，“确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” GB/T19000-ISO9000

指出，最高管理者应确保组织的质量反正与组织的宗旨相适应，应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，应确保组织内的

职责、权限得到规定和沟通。GB/T19000-ISO9000 指出，最高管理者的领导作用。承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质

量管理体系使所有相关方获益是必不可少的。“领导作用”在质量管理八大原则中位列第二，在质量管理体系“四大板块”中，“管

理职责”居于首位，而“管理职责”的主要内容就是领导在质量管理体系中的职责和任务。

但是，一些组织的领导虽然也愿意在质量管理中努力工作，但由于对质量管理的一些基本概念、基本原则、基本方法不熟悉，

因而工作往往难以达到预期的成效。有的组织的领导干脆把自己应当承担的质量管理职责推给质量管理人员或外聘的专家顾问，失

去了质量管理的“权”，因而使质量管理与自己的经营发展战略脱节，或者使质量管理与组织其他管理不能协调，造成混乱。为了

避免这种现象，组织领导应当懂得一些质量管理知识，特别是 GB/T19000-ISO9000 族标准的基本原则和基本要求。

但质量管理涉及的内容有那么多，组织领导也不可能完全能掌握和理解，以 GB/T19004-ISO9004 为例，要组织领导把每一项

要求的内容都弄通是很困难的。组织领导在质量管理中的主要作用是制定并保持组织的质量方针和质量目标，创造一个能吸引全员

参与并能持续改进的环境，因此，要理解 2000 版 GB/T19000-ISO9000 族标准,有必要先理解质量、质量管理、质量管理体系的概念

和历史发展。事实上，在 2000 版 GB/T19000-ISO9000 族标准中，这些概念有其独特的涵义。这种独特的涵义与人们一般的理解有

不小的差异。只有真正理解了这些概念的涵义，才能在管理实践中摆脱形式化，进入自觉的领域，从而提升管理水平，提高管理的

业绩。

第一节质量的概念

GB/T 19000－2000 质量定义的改变

任何一门学科，任何一本有学术价值的著作，包括标准，都应首先定义其基本术语。这种定义是一门学科或一本学术著作的

前提或出发点。定义改变，就可能引起整个学科体系或著作结构内容的改变。

作为质量管理体系标准，GB/T 19000－2000 最基本的最重要的术语就是质量。ISO8402：1996 将质量定义为：“产品或服务

满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。” GB/T 6583－1994(即 ISO8402：1994)作了一点小的修改，质量被定义为“反应实体满

足明确和隐含需求能力的特性总和。”上述两个定义没有实质区别。但是，GB/T 19000:2000 的质量定义却有了实质的改变，质量被

定义为“一组固有特性满足要求的程度”。为什么会有这种改变？这种改变变相在哪几个方面？对 GB/T 19000－2000 族标准，对组

织的管理又有哪些影响呢？

1. 一般的理解：产品或工作的优劣程度

质量和品质这两个词的重点都在“质”上。《说文解字》：“质，以物相赘，从贝，从所。”贝，贝壳也；所，斤也，砍伐树木

之斧也。贝和斤均曾作为货币使用过，因而还有价值的意思。“以物相赘”，即卖东西，这是质字最初的涵义。质量和品质这两个词

GB/T 19000－2000 质量管理体系基础和术语

3.1.1 质量

一组固有特性满足要求的程度

注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是

那种永久的特性。

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的词源与英语 quality 的词源基本相同，即都与价值、性质等意思相关。

《辞海》的质量定义没有“优劣程度”的标准，仅仅是语义性的解释。一般人对质量理解，大多是从其价值涵义上去判断的，

实际上也没有标准。美国质量管理专家克劳士比认为，质量是符合规定要求的程度，被称谓符合性定义。显然，大多数组织，包括

其管理者和员工，都是从符合性去理解质量的。只要合格，质量就好；合格率越高，质量就越好。

符合性定义有了一个优劣程度的标准，那就是组织的有关技术文件或标准。显然，这种定义尚未超越组织的范围，“顾客”还

被排除在质量定义之外。

另一位美国质量管理专家朱兰博士提出，质量是满足顾客需求的程度，被称为适用性定义。适用性定义考虑到顾客的需求，

让质量的涵义超出了组织的范畴，适应了质量问题的社会化的发展趋势，比符合性定义有了很大的进步。ISO8402：1994 的质量定

义，实际上是综合了符合性和适用性两个定义的涵义后提出来的。但是，这个定义并没有指明“明确和隐含需要是谁的需求。按通

常的理解，“明确”的需要是指满足规定，而“隐含”的需要是指顾客潜在的需要。也就是说，上述质量定义只限于顾客一方的需

要。

2. 顾客和相关方的要求

GB/T 19000－2000 不仅让质量定义考虑了顾客的要求，而且还考虑了其他相关方的要求。其他相关方是指其他与组织业绩或

成就有利益关系的个人或团体，包括员工、所有者、供方和社会等。相关方也是 GB/T 19000－2000 的重要概念，本书第四章还将

作专门的讨论。

从经济学上考察，顾客的要求实际上是对产品质量效益的要求。朱兰博士一直强调：“顾客的主要兴趣，不在产品而在产品提

供的劳务。这些劳务涉及范围广泛的人生需要，诸如营养、房屋、交通、身份等等。在很大程度上，为了提供这些劳务，产品才是

重要的或是有用的。”事实上，大多数劳务，顾客既可以通过购买产品来满足，又可以通过自己的劳动或活动来满足。例如：从家

里到工厂去上班，既可以乘坐公共汽车（购买交通服务）来满足，又可以购买汽车自己驾驶来满足，还可以通过不行来满足。为什

么人们不愿意步行呢？因为步行所支付的实践和劳力与乘坐汽车相比，显得不合算。从这个意义上讲，坐汽车的质量就高于步行的

质量。

一般来说，顾客的需要涉及方方面面，但归根结底是“划算”，是效益。与顾客购买和使用产品所支付的成本比，收益越大，

效益越高。因此，顾客对质量的理解往往是：

质量＝收益－成本

应当说明的是，公式中的收益和成本都包括各个方面，收益的项目与其劳务需要相一致，既有物质的，又有精神或心理的，

还有一个评价的问题。

相关方的要求在本质上与顾客是一样的，归根结底也是一个经济学问题。但是，相关方与顾客不同，往往不是产品功能的直

接受益者，他们的收益一般是间接的。他们支付的成本也不是购买和使用产品的费用。典型情况如下表：

表 1－1 相关方对质量的要求

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