淘宝在线客服培训资料【精华整理版】-10页.doc
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2023-07-30
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一、客服应具备的基本素质
1.1 责任心
这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的
岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，
更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人
1.2 耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体
的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消
客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心
面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常
细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适
的商品和服务。
1.5 自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来
面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，
就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，
工作时严禁把私人情绪带到工作中来
二、客服应具备的基本知识
2.1 商品专业知识
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行
业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 熟悉淘宝交易流程
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易
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