对比ITSS和ITIL与ISO20000
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2017-12-07
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CODY E-MAIL：yaleworld@hotmail.com
“ITSS、ITIL®和 ISO20000 对比分析报告”重点回顾
目前 ITSS、ITIL、ISO20000 已成为主流的 IT 服务及 IT 管理理论，但多数人对三者之间的区别及
IT 服务和 IT 服务管理的区别都有所迷惑，而且中国 IT 管理者和实施者需得到方向性引导。在 2 月 26 日
的 itSMF 年会上，发布了“ITSS、ITIL 和 ISO20000 对比分析报告”
ITSS/ITIL/ISO20000 的价值对比：
关键词（一）：
ITSS 适合：中国境内需要 IT 服务、提供 IT 服务或从事 IT 服务相关的理论研究和技术研发的单位
或个人。
ITIL 适合：CIO、CSO、IT 主管、信息安全主管、IT 经理、信息安全顾问、IT 咨询顾问、企业 IT 系
统运维人员。
ISO20000 适合：外包 IT 服务的企业，希望确保其所有 IT 服务供应商都使用一致方法的公司，希望为
IT 服务管理设定基准的 IT 服务供应商。
关键词（二）：
ITSS 的核心价值：确保提供可信赖的 IT 服务，并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本
之间取得平衡。
ITIL 的核心价值：增进资源利用率；提升竞争力；提高 IT 服务关键任务的可用性、可靠性及安全性；
评估服务质量成本；提供满足业务、客户及用户需求的服务；……
ISO20000 的核心价值：建立、实施和推广服务管理流程，强化员工服务意识，规范组织的服务行为；
获取国际认可的专业认证。
分析一：
ITSS 的适合对象覆盖了企业与个人，原则上适合各种行业。相关的涉及面比较广，可以形成除了具
体服务运维外，包括咨询、培训等全方面的涉及。其核心是一套体系，重点关注在需求双方的相互信赖上，
而这点比较符合中国国情。但价值的描述比较笼统，并未在价值中体现出具体的价值点，如指标、可用性
等。
分析二：
ITIL 的适合对象比较集中对个人即管理者方面，强调个人的应用性及价值回报。相关的面比较集中，
主要体现在 IT 服务上，与 ITSS 和 ISO20000 不同点在于，其高度是建立在 IT 的行业发展，而并非有具
体的组织能给予支撑。价值描述比较具体，细到可用性、成本计算、指标设定等多个环节。
分析三：
ISO20000 的适合对象相对更为明确，则主要是 IT 服务提供商或外包商，其价值内容来源于 ITIL，
但强调并非是实施办法，而是实施规则，试图用规则去驱动效率的提升和服务质量的提升。其还有一个重
要的价值，便是它自身为一套国际标准，具有一定的国际知名度和影响力。
w_corbie
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