客户抱怨管制程序，客户抱怨受理、处理、纠正与预防措施.doc

《客户抱怨管制程序》是企业用来管理客户抱怨和提升服务质量的重要文档。该程序的主要目标是确保客户的不满能够通过设定的渠道有效地传达，并基于这些信息采取纠正和预防措施，以满足客户对产品、服务和环境的需求。 适用范围涵盖公司所有业务涉及的客户，无论是对产品质量、服务、还是整体质量及环境问题的抱怨，都需要按照此程序进行处理。在这个过程中，不同的部门扮演着关键角色： 1. 市场部负责接收和收集客户抱怨，与客户进行沟通，明确抱怨的具体原因和客户需求。当收到客户的抱怨信息后，市场部会创建《客户投诉/退货处理单》，详细记录抱怨内容，并将原始文件一同交给品管部主导处理。如果抱怨非质量问题，市场部会自行处理。 2. 品管部是处理客户抱怨的核心部门，他们需要深入调查，分析问题原因，判断责任归属，并提出解决方案。在必要时，会组织相关部门进行物料审查会议（MRB），以确定最佳处理方式。处理完成后，将结果反馈给市场部和其他相关部门。对于涉及到的补货、退货等操作，需要按照《欠数作业程序》和《不合格品管制程序》执行。 3. 纠正与预防措施阶段，品管部根据《客户投诉/退货处理单》决定是否发出《改善要求通知单》，并跟踪改善措施的执行情况。《改善行动报告》或客户指定格式的书面报告用于向客户反馈改善措施的效果。未解决的问题，继续遵循《纠正与预防措施程序》处理。 在整个流程中，品管部还需要收集不良品并展示，以此作为内部警示，促进员工对问题的重视。涉及的参考文件包括《欠数作业程序》、《不合格品管制程序》和《纠正与预防措施程序》等，这些都是企业处理客户抱怨和质量改进的重要工具。 记录文档如《客户投诉/退货处理单》、《生产/非生产补数申请单》、《改善要求通知单》和《改善行动报告》则提供了整个过程的详细记录，便于追踪和审计。 总结来说，这个客户抱怨管制程序旨在建立一个系统化的客户反馈处理机制，通过有效的沟通、问题分析和持续改进，提升客户满意度，保证产品质量和服务水平。企业应严格遵循此程序，确保所有客户抱怨都能得到及时、妥善的处理。