质检制度.pdf

【酒店质检制度详解】 酒店质检制度是确保酒店服务质量、维护品牌形象和提高客户满意度的重要机制。以下是对该制度的详细解析： 一、质检组织结构 酒店质检分为三级：一级质检由各店专职人员进行，每日执行；二级质检由店长和部门负责人在每周三进行；三级质检则由质检部门专门负责，于每周五进行。质检部是质检执行的管理机构，负责整体质检的策划和执行。 二、质检内容 1. 预前控制：检查各项准备工作是否到位。 2. 制度执行：确保各项规章制度得到贯彻执行。 3. 设施设备：检验设施设备的运行状态和保养情况。 4. 员工形象：评估员工的仪容仪表和微笑服务。 5. 物品摆放与卫生：检查公共区域的物品布置和清洁状况。 6. 消防安全：确保消防安全管理制度的执行。 7. 售后服务：监控服务反馈、投诉处理及突发事件应对。 8. 工作创新与失误：鼓励创新，对错误进行记录和改正。 三、质检方式 1. 日常质检：各级质检员负责日常检查，发现问题及时处理并反馈。 2. 部门质检：每周三由部门经理或店长对部门进行全面检查。 3. 经理质检：周五由质检部负责人带领，各部门经理和店长参与的联合检查。 4. 明察暗访：质检部和总经理直接检查，收集并处理客户意见。 四、质检处理 1. 各部门可根据员工手册对质检结果进行相应处理。 2. 周五质检部的处理意见需经总经理批准，各部门限时整改。 3. 质检结果记录为年终部门评估的依据。 4. 对严重问题或共性问题，质检部可发出通报，依据员工手册规定执行。 五、评分标准 评分设优、良、一般、差四个等级，根据具体表现增减分数，优加5分，良加3分，一般扣2分，差扣3分，浮动范围1-5分。 六、评分方式 1. 评分基于事实，质检部按标准加分或减分。 2. 创新和优秀工作项目可酌情加分。 3. 每月和年终对各部门评分汇总，作为考核依据。 质检部经理的职责包括： 1. 监督设施设备使用和安全管理。 2. 提交员工和管理层质检报告。 3. 报告任务完成情况和环境卫生。 4. 巡视发现问题并协调整改。 5. 执行其他临时任务。 质检专员则负责具体的质量检查工作，对劳动纪律、仪容仪表等进行监督。 质检部的运行需要公正公平，依据制度执行，以提高酒店的整体服务质量。同时，质检人员应具备良好的自我约束能力、判断能力、沟通能力和计划执行能力，确保质检工作的有效进行。