客房部工作流程培训教材.doc

《客房部工作流程培训教材》是一份详细阐述酒店客房部工作流程和员工职责的专业文档，旨在规范服务标准，提升服务质量。以下是对主要内容的解析： 房务部组织机构是整个客房部运作的基础。它包括了客房中心、客房（小木屋）和洗衣房三个主要部分。客房中心作为信息中枢，承担着调度对客服务、控制客房状态、检查退房、失物招领、分发用品、管理钥匙、制作报表以及与其他部门沟通协调等工作。客房（小木屋）由清扫员负责，他们要负责更换客房用品、进行设备维修保养，并提供客户服务。洗衣房则负责洗涤客人衣物、餐饮布件和客房布件。 接下来，介绍了各个岗位的具体职责。领班需每日主持晨会和班后会，监督员工的出勤和仪容，合理分配任务，检查客房及设施卫生，做好VIP服务，收集客人反馈，制定工作计划，负责物品领用和盘点，处理各类报表，以及完成其他临时任务。客房中心值台员需接听电话，处理客人需求，管理钥匙，掌握房态，督促领班更新房态，处理维修事宜，接收和处理遗留物品，统计报表，保持工作区域清洁，以及进行交接班工作。客房服务员的职责包括参加晨会，提供客房服务，协助查房，清洁卫生，报告消耗品和维修事项，按照要求布置房间，确保客房安全，通知餐饮回收餐具，送洗衣物，整理工作记录，以及其他任务。洗衣房员工需按时签到，遵守操作规程，保证洗涤质量，折叠布件，及时报告问题，保持洗衣房卫生，节约资源，与各部门沟通，接受领班指导，以及完成额外工作。 此外，客房部员工的素质要求也是关键。员工需要身体健康，能承受体力劳动，尤其是腰部健康，因为工作涉及大量弯腰清洁。他们需要有不怕脏、不怕累、能吃苦耐劳的精神。强烈的卫生意识和服务意识是基础，同时，良好的职业道德和思想品质至关重要，以防止任何不道德行为。此外，员工应掌握基本的设施设备维修保养知识，以便进行日常保养和简单维修。具备一定的外语水平，尤其是英语，可以更好地接待国际客人，提供高效服务。 这份培训教材详尽地阐述了客房部的组织架构、各岗位职责和员工素质要求，对于提升酒店客房服务质量和效率具有重要的指导意义。通过严格遵循这些流程和标准，可以确保酒店为客人提供专业、高效且舒适的服务体验。