运营商征战大客户市场综述.doc

【运营商征战大客户市场综述】 在中国的电信行业中，大客户市场已经成为各运营商争夺的战略高地。运营商们在这一领域的竞争，不仅仅是技术与服务的比拼，更是企业战略、组织架构和业务流程改革的体现。文章以"战势九连环"的形式，详细剖析了运营商在大客户市场中的演变和策略。 第一势：[上兵伐谋]—企业变革 大客户销售和客户服务的提升是运营商转型的关键。中国电信率先从运维型转变为客户型，成立了级别较高的大客户部，标志着电信运营商对大客户市场的重视。中国电信大客户部的设立，不仅是对市场和服务响应的改进，也是企业经营理念的转变，即“以市场为中心，以效益为目标，以客户为导向”。中国移动和中国联通随后也设立了大客户部，以提高对大客户和VIP用户的响应速度和服务质量。 第二势：[全线鏖战]—市场竞争 南北电信拆分后，中国电信与中国网通的竞争变得激烈，类似当年小网通与电信的对抗。小网通凭借灵活的策略和快速的反应，在市场上取得了显著成绩。移动运营商中国移动和中国联通也在集团客户和大客户领域展开激烈竞争，通过价格策略和定制化服务争取市场份额。 运营商体制的转型体现在从传统金字塔型组织结构向扁平化、市场导向的转变。原有的管理模式效率低下，不适应客户导向的需求。因此，运营商进行业务流程再造，直接面向市场和客户，以提升服务质量和响应速度。流程再造的目标是确保客户利益成为业务流程的核心，实现“用户至上、用心服务”的理念。 总结来说，运营商征战大客户市场的关键在于企业战略的调整、组织架构的优化和业务流程的创新。通过对大客户部的设置，强化对大客户的服务，并通过市场竞争和流程再造，提升整体竞争力。这一过程中，运营商不仅要提供高质量的通信服务，还要深入理解客户需求，以个性化和差异化的服务赢得市场。在运营商的转型过程中，大客户市场成为推动变革的重要动力，也是检验运营商竞争力的关键战场。