【营运部概述】
营运部是酒店的核心部门，负责协调并管理酒店日常运营的各项事务，确保为客户提供高效、专业且高质量的服务。它涵盖了前厅服务、客房预订、宴会策划、销售与市场营销等多个关键领域，旨在提升酒店的整体运营效率和客户满意度。
【组织结构与岗位设置】
1. 营运部组织机构图：展示部门内部的层次结构和各职位之间的关系，通常包括营运部经理、下属部门如前厅部、公关部、销售部等。
2. 岗位设置图：明确各个工作岗位，如前厅部经理、大堂副理、接待员、预订员等，每个岗位都有其特定的职责和任务。
【岗位职责】
1. 营运部经理：全面负责营运部的管理和运营，制定部门工作计划，监控服务质量，处理客户投诉，与各部门协调合作。
2. 前厅部经理：管理前厅部团队，确保前台服务流程顺畅，提高客户满意度。
3. 大堂副理：协助前厅部经理，处理日常运营中的问题，为客户提供咨询和协助。
4. 前厅主管：监督前厅服务，包括接待、预订、结账等环节。
5. 行政楼层接待员：专门服务于行政楼层的客人，提供个性化服务。
6. 商务中心文员：处理商务服务，如打印、复印、邮件处理等。
7. 接待员、问讯员：负责迎宾、解答客户疑问，提供信息指引。
8. 客房预订员：负责客房的预订和取消，管理预订系统。
9. 宴会预订员：负责宴会场地的预订和安排，包括餐饮及设施需求。
10. 总机话务员：接听电话，转接内外线，处理电话服务需求。
11. 礼宾主管：管理礼宾服务，如行李搬运、车辆调度等。
12. 行员：负责行李搬运，确保客人行李安全。
13. 门童：在酒店入口提供迎宾服务，协助客人进出。
14. 公关部经理：负责酒店的公共关系，策划公关活动，维护酒店形象。
15. 美工人员：设计宣传材料，提升酒店品牌形象。
16. 销售部经理：制定销售策略，管理销售团队，拓展业务。
17. 销售主管：负责特定区域的销售工作，建立和维护客户关系。
18. 区销售代表：针对特定地区进行销售活动，开发新客户。
19. 区外销售代表：负责酒店在非本地区域的销售业务。
【工作人员素质要求】
每个岗位的员工都需具备良好的专业技能、沟通能力和服务意识，如：
1. 营运部经理和前厅部经理需具备较强的领导力和决策能力。
2. 大堂副理、前厅主管及礼宾主管需要有优秀的客户服务技巧和应急处理能力。
3. 接待员、问讯员、预订员等一线员工需要热情友好，善于沟通。
4. 销售部经理和销售主管需具备市场分析能力和谈判技巧。
5. 所有员工都需遵守酒店的服务规范，确保提供优质、高效的服务。
【服务工作规则】
前厅部礼宾服务工作规则详细列出了各项服务流程，如：
1. 大门应接服务：确保及时迎接客人，提供礼貌的问候和帮助。
2. 电梯应接服务：协助客人乘坐电梯，确保安全快捷。
3. 行李运送服务：按照规定流程接送客人的行李，确保行李安全无损。
4. 信件处理：妥善处理客人的信件，包括接收、寄送和储存。
5. 物品转交：按照规程接受并转交客人或访客的物品。
6. 代理服务：提供各种代理服务，如购票、购物等。
这些规则旨在为客人创造舒适、便捷的入住体验，同时提升酒店的专业形象和服务质量。通过严格的岗位职责划分和高素质的员工队伍，酒店营运部能够有效地满足客户的需求，提高酒店的运营效率和客户满意度。
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