五星级酒店前厅经理必备工作手册范本.doc

【五星级酒店前厅经理工作手册】是针对酒店高级管理人员，特别是前厅经理的重要参考资料，它详细阐述了前厅经理在日常工作中所需承担的责任、执行的标准以及管理方法。以下是手册中的关键知识点： **第一章：工作职责与要求** 1. **基本资料**：前厅经理隶属于服务部，直接向店长汇报，负责管理前厅各岗位。 2. **工作职责与目标**：组织和指挥前厅工作，提供高质量服务，确保宾客满意度。管理目标包括人员管理、服务管理、现场管理、费用管理和安全管理的各项指标。 3. **权限**：包括对部门日常运营的决策权、人事建议审核权、直接下属的任免权以及对采购和质量问题的处理权。 **第二章：工作时间与内容** 1. **每日工作**：设定明确的每日任务，如人员调度、服务质量检查等。 2. **每周工作**：定期进行工作评估和团队建设活动。 3. **每月工作**：进行更全面的绩效评估和规划。 **第三章：工作信仰与传播** 1. **工作信仰**：强调提供优质服务的价值观。 2. **传播途径与方法**：通过培训和沟通传播这些信仰。 **第四章：工作流程与标准** 1. **计划管理**：设定和执行有效的计划流程。 2. **会议管理**：规范会议的组织和执行。 3. **督导管理**：监督员工表现，确保服务标准。 4. **绩效管理**：设定并追踪员工绩效指标。 5. **出品管理**：保证产品质量和服务水平。 6. **资讯管理**：确保信息的准确传递。 7. **工作交接**：设定清晰的交接程序，保证工作的连续性。 **第五章：工作技巧与方法** 1. **管理工具**：涵盖分析、规划、培训、验收、考核、沟通、成本控制和安全保障等多个方面。 2. **管理策略**：包括管理十二法则和八大管理技能等。 **第六章：客户关系管理** 1. **客户服务**：强调建立和维护良好的客户关系，处理客户投诉和建议。 **第七章：应急与安全** 1. **安全管理**：确保员工和宾客的安全，预防和处理各种意外事件。 手册中的工作职责和目标详细列举了前厅经理需要关注的各个方面，从员工的出勤率、技能提升，到服务质量和现场管理，再到成本控制和安全事故防范，每一项都有明确的量化指标，旨在提高前厅服务的整体质量和效率。通过这样的工作手册，前厅经理可以系统地规划和执行工作，同时持续提升团队的专业水平和服务品质。