通信公司服务质量监督办公室主任工作总结.pdf
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2022-07-05
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通信公司服务质量监督办公室主任工作总结
我于今年年 2 月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任。
一、本年度近 10 个月的工作情况
今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了一定的提升。
1、积极配合齐市 1860 的工作，认真处理 1860 的咨询、投诉问题。截止 11 月末，我
市 1860 后台人员共受理咨询、投诉派单 520 件，均及时处理。截止第三季度末，越级投
诉一共只有 2 件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。
2、按照省公司“服务和业务双领先”的要求，认真作好服务提升工作。
1）组织业务和礼仪培训
业务水平的提高是服务提升的基础，今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进
行了考试，真正起到了培训的目的——提高。
在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进
行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪服务的操作演示考试，取得了非常理想的效果，人
员素质有了明显的提高。
2）坚持业务知识考试
一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每周
一试”的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。
在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有 2 名营业员考取了二星级营
业员，6 名营业员考取了一星级营业员，2 名客户经理考取了一星级客户经理，2 名 12580
信息话务员考取了星级话务员。
3、加强服务质量的检查和要求
本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发现服务工作中的不足，立即
要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，服务有了明显的提升。
在第二季度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+合
作营业厅的成绩位居全省第二名。
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