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通信行业职业技能鉴定理论资料-营销.doc
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2022-07-05
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通信行业职业技能鉴定理论资料-营销.doc
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客户经理是公司与大客户之间取得联系的桥梁,直接负责为大客户提供全方
位的移动通信服务,并代表大客户,向公司反映大客户的意见、建议,贯彻落实大
客户服务“三优”服务政策,保护大客户的利益.
客户经理的态度:真诚、双赢、自信、热情、持之以恒、适度、专业、不怨天
尤人.
开场白的方式:开门见山式、应答问题式、见缝插针式、诱导式。
电话开场白的重要性:问候/自我介绍、背景描述、介绍打电话目的(突出价
值、吸引对方)、确认对方的时间的可行性。
顾问式销售技巧 SPIN 简介:背景问题(寻找客户的伤口)、难点问题(揭开
伤口即指出客户的困难)、暗示问题(往伤口上撒盐即指出这些困难可能造成的
严重后果)、示益性问题(给伤口抹药即提出用自己的产品为客户解决困难),把
劝说转化为理解,让客户说的更多,便于客户理解你,使客户遵循你的逻辑与思考,
使客户做出有利于你的决策.建立相关资料—-发掘潜在需求—-向明确需求过渡
—-揭示解决方案
介绍产品的 FABE 法则:特征、优点、利益、证据
客户产生异议的原因:不信任、期望没有得到满足、有诚意购买
客户产生异议的类型:有能力和无能力异议,处理有能力异议遵循:表示理解
该异议—给予相关的证据-询问是否接受;无能力异议遵循:表示理解该异议—
把焦点转移到总体利益上---重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点-—-询
问是否接受
集团业务承诺的获得:重提先前已接受的几项利益、提议你和客户的下一步、
询问是否接受
客户服务
客户服务是一种无形的价值更高的产品,为了使企业和客户之间形成一种难
忘的愉悦,亲密互动,企业所做的一切工作。其目的:根据客户本人的喜好使之满
意并给其留下深刻的印象,最终使之成为企业的忠诚客户,其核心是:提供个性化
服务
卓越客户服务:1、对客户表示热情、尊重、关注;2、帮助客户解决问题、
3、迅速响应客户的要求;4、以客户为中心;5、持续提供优质服务;6、设身处
地为客户着想;7、个性化服务。
接触客户—理解客户——-帮助客户—--留住客户
接触客户:充分的准备和接待技巧
理解客户:倾听(技巧:永远不要有意打断客户、听出客户的谈话重点、适
时地表达自己的意见、肯定对方的谈话价值)、提问(开放式、封闭式)、复述(复
述事实、复述情感即表示认同、同情并赞美提升客户的同理感知度)
帮助客户:了解客户的期望值、设定客户的期望值、提供信息和选择、达成
协议
留住客户:检查是否满意、表示感谢、表达乐于服务的意愿、保持联系
正确处理客户投诉的原则:耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩、想方设
法平息抱怨,消除怨气、要站在客户的立场上将心比心、迅速采取行动先处理人后
处理事。投诉处理技巧:预测客户的需求、满足客户的心理需求、开放式问题发
泄情感、设定期望值提供方案选择、达成协议、检查满意度并留住客户
客户关系管理
1、客户经理在客户关系管理中的定位
客户经理的角色认知:首先是一个优秀的侦察员,还应该是一个贴身的大管家,
还应该是一个卓越的管理者,一个信赖的产品顾问。
客户经理的素质认知:KA SH 模型(专业知识 Knowledge、正确或正面的态
度 A tt itude、综合技巧 Ski l ls、良好习惯 Hab it)即知识、态度、技巧、
习惯
“产品知识、行业知识"与“对客户的了解”是客户经理知识的两大构面,包括:
客户经理自己的公司、产品与服务、客户、客户的某些兴趣点,竞争状态与专业.
客户关系管理与维护,对客户经理来说其自身保持的态度最重要。有了正确的
态度,在面对拒绝或挫折时,才能轻易克服,并且保持积极热忱。为什么呢?因为客
户关系管理是一项无形而又细微的工作,客户关系维护的好坏,客户满意度及客
户忠诚度的高低有时候是不能及时通过表面反应出来的,它与产品销售相比更加
具有滞后性,所以客户经理的态度非常重要。一个优秀的客户经理如何才可以在
工作中保持积极的态度呢?1、对协助客户成功的承诺,也就是客户经理要有乐
于帮助客户解决问题的态度,保持这样的态度就会不断行到客户的好评,而这些又
会进一步影响客户经理的工作态度。2、对自己成功的承诺,“不想当将军的士兵
不是一个好士兵!"如果一个客户经理想要对自己的成功做出承诺,就必须要有
自信心,并且不断地通过一个又一个里程碑目标和成功来逐步强化,发展自己的自
信心。3、对工作的承诺,俗话说“干一行、爱一行!"既然选择了这个职业,就要
热爱自己的工作,只有对这项工作产生了热爱,才会有激情和动力,热爱自己的工
作是拥有积极态度的基本保障。
提问、聆听、察言观色、注意沟通技巧(挖掘需求及保持主动积极的态度),
是客户经理成功做好客户关系管理的重要技巧。
习惯在这里指的是:帮助客户经理增进其绩效的“好"习惯,即可以协助客户经
理更有效完成工作的一些好的行为,1、主动、积极;2、目标导向;3、分清事
情的优先级;4、谨记双赢策略;5、倾听客户需求;6、合作;7、不断精进。
总结:专业知识是客户关系管理的基础 正确的态度让客户经理勇于面对
客户 熟练的技巧可以强化客户经理的信心 但是只有良好的工作习惯能让客户经
理一直待在工作岗位上、并且持续成功
客户经理对客户的认知:河南移动的客户划分,呈金字塔式,第一类:VIP(集
团客户或一些重要个体客户),第二类:主要客户(或者称大客户,主要指一些个体客
户),第三类:普通客户(按照消费等级来划分,属有价值客户),第四类:小客户
(指除上述客户外的客户),第五类:潜在客户.处在金字塔上层的两级客户将是我
们重点服务的对象,占到我们投入精力的80%。客户分类的目的:1、有利于集
中资源优势,2、有利于寻找高价值客户.客户分类可参照以下因素:客户的个
性化资料、客户的消费行为、客户的购买方式、客户地理位置及职业、客户的关
系网、客户的知识层面、客户的规模、客户对企业的贡献、客户的忠诚度及信誉
度等等。客户分类的目的是为了更好的进行经营,更好的将有限的资源加以优化利
用,细分不是目的,通过细分认清客户的类型,找到最有价值的客户才是我们真正
的目的。
高质量的客户拜访(走访和电话回访)过程中将大大提升客户对客户经理的
认知度,认可度。
一、客户经理的 RA C模式:结果绩效(Re s ult)、活动行为(A ct iv i
ty)、能力素质(Cap a lil i ty)
二、衡量活动行为的四个因素:活动的数量、方向、组织、质量、
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