浅谈自来水服务热线与信息化管理
王大庆 方志俊
摘要:信息技术的发展在带动新的产业改革的同时,也对基础公众服务的管理模式造
成一定影响。本文以自来水企业为例,针对现阶段存在的三个主要问题进行论述,并提出
应对解决方案,目的是为了进一步实现企业信息化管理并提升服务品质。
关键词:自来水服务热线;信息化管理
在信息技术高速发展的今天,信息化管理平台将企业运营与互联网技术融会贯通。信
息化管理实现了加强企业单位把控、节约时间和经济成本、实现资源共享、协同合作、提
升企业管理效率的目的[1]。同时,推动企业的信息化管理可提升市场竞争力[2],科学运
用软件平台,精细化管理是企业可持续发展的关键[3]。因此,信息化管理是时代发展的
必经之路,也为传统服务管理模式带来挑战。
自来水供水服务作为基础公众服务的重要组成部分,为公民提供生产及生活必需的水
资源,社会发展的重要支柱。同时,人民对自来水的依赖程度高,使得企业着重于自来水
的生产而往往忽略客户服务管理模式,部分地区相关部门服务意识模糊,尤其是自来水服
务热线中心存在不健全之处,导致消费者的自来水满意度不高。因此,高质量、高效率的
自来水服务是当今广大人民的迫切需求。
一、自来水服务行业现状分析
(一)自来水服务热线概况
自来水服务热线是一套面向全社会的通信系统,是用水客户反映诉求的渠道,是收集
并解决消费者用水问题的信息平台,同时也是政府部门加强管理,树立企业文明形象的直
接载体。近几年,随着供水体系逐步完善,企业在履行供水职责外,正在加快建设自来水
热线客户服务部门,及时处理用户用水的合理诉求,解决自来水用户与供水单位间的矛
盾,为社会和谐稳定发展打下基础[4]。
(二)现阶段存在的主要问题
1.热线渠道与信息化设施
目前,国内很多自来水公司的服务渠道处于从传统电话热线阶段。随着热线规模的不
断扩大,其功能也在不断完善。对于话务系统的要求也越来越高,例如电话交换功能、自