万科全套物业样板房管理方案介绍.doc
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【万科全套物业样板房管理方案】是万科酒店物业管理有限公司基于多年的物业管理经验,为提升楼盘形象品牌,提供优质的售后服务,以促进房地产营销而制定的一整套规范。该方案旨在通过规范化、程序化、标准化的管理,形成万科特色的物业管理模式,为样板房的日常运营和服务提供指导。 **第一部分:样板房服务接待及流程** 1. **VIP客人一级接待**:针对高级别来访者,如集团高层,要求项目经理和全体管理人员到场迎接,提供额外的礼宾服务,包括警卫队敬礼、瓶装矿泉水和小毛巾等,并确保样板房内环境和设施的最佳状态。 2. **VIP客人二级接待**:由集团和下属公司的其他领导接待的客人,同样要求项目经理和管理人员迎接,但礼宾规模略小,设施准备也相对简化。 3. **一般客人接待**:对于普通购房者,由样板房接待员按照既定的服务流程进行接待,包括微笑问候、提供鞋套、引导参观等,确保每位客人都能得到专业且友好的服务体验。 **第二部分:服务流程要求** 1. **接待员职责**:接待员需在适当的距离迎接客人,提醒客人穿鞋套,关注并照顾到所有参观者,尤其老人和儿童,同时主动与无陪同的客人交流,提供详细的样板房介绍。 2. **讲解环节**:接待员应详细介绍样板间的各个区域,包括外观、周边环境、户型、朝向、面积以及具体功能空间。 3. **客户回顾**:当客人自由参观时,接待员在门口待命,随时准备提供帮助。 4. **告别礼节**:礼貌地感谢客人来访,微微鞠躬送行,创造温馨的离别氛围。 5. **接待员言行**:接待员需保持适度的音量和清晰的发音,对客户问题耐心解答,时刻关注客户需求,保持端庄的仪态和得体的行为。 **第三部分:样板房清洁标准** 1. **大堂、楼梯、走廊、厅和房间**:要求地面无污渍、杂物,家具清洁,电梯、洗手间、垃圾桶等保持干净,确保整体环境整洁。 2. **厨房**:厨具、洁具要无尘无污,保持清洁光亮。 3. **花园和阳台**:保持无沙粒、无垃圾,营造舒适的户外空间。 4. **洗手间**:确保空气清新,卫生洁具表面清洁,补充洗手液、纸巾等用品,各种设施无尘无污。 该管理方案详尽地涵盖了从高端客户到普通购房者的接待服务,以及样板房的清洁维护标准,旨在通过高质量的服务和整洁的环境,提高万科地产的销售效果和品牌形象。
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