现代服务业管理复习题.docx

### 现代服务业管理知识点总结 #### 一、服务的概念和特征 - **概念**：服务是为了满足顾客的需求，在与顾客接触的过程中，通过供方的活动及其内部活动产生的结果。 - **特征**： - **无形性**：服务无法触摸或看到。 - **不可储存性**：服务一旦提供，若未被消费则无法储存。 - **生产和消费的不可分离性**：服务的生产和消费通常同时发生。 - **品质差异性**：由于服务依赖于个人技能和交互过程，导致服务质量可能不稳定。 - **不可感知性**：顾客往往在实际体验之前难以判断服务的质量。 #### 二、服务业的概念及分类 - **概念**：服务业是专注于提供无形产品的行业，旨在获取经济效益。 - **分类**： - **三分法**（1993）： - 消费者服务业 - 生产者服务业 - 政府（社会）服务业 - **辛格曼分类法**（1978）： - 生产者服务业 - 流通服务业 - 个人服务业 - 社会服务业 #### 三、生产性服务业 - **概念**：生产性服务业，即生产者服务业，指的是市场化提供的中间投入服务，这类服务可以进一步用于商品和服务的生产。 - **特征**： - **知识性**：高度依赖专业知识和技术。 - **创新性**：不断创新以适应市场需求。 - **专业性**：提供高度专业化的服务。 - **国际性**：跨国界的服务提供。 - **协同性**：与其他部门密切合作。 #### 四、知识密集型服务业（KIBS） - **概念**：KIBS是指主要依赖专业知识为社会和个人提供基于知识的产品或服务的企业。 - **特征**： - **高知识度**：高度依赖于专业知识。 - **高技术度**：使用先进技术提供服务。 - **高互动度**：与客户有高度互动。 - **高创新度**：持续创新以满足客户需求。 #### 五、现代服务业的概念 - **定义**：现代服务业是基于现代科技和管理理念发展的服务业，包括新兴服务业和改造后的传统服务业。 #### 六、现代服务业的研究领域 - **主要研究领域**：基础理论研究、拓展研究、发展对策研究。 #### 七、中国现代服务业的发展背景 - **产生的原因**： - 现代信息技术的发展。 - 社会分工日益细化。 - 经济全球化的影响。 - 政策支持。 - **存在的问题**： - 起步较晚，发展速度快。 - 支撑体系不健全，结构不合理。 - 技术含量不高，国际竞争力弱。 #### 八、中国现代服务业的创建模式 - **模式**：原创型、派生型、重组型。 #### 九、中国现代服务业的分类 - **分类**：物流、金融、文化创意产业、商业服务业、信息产业、房地产、租赁、电子商务、专业服务业、远程教育等。 #### 十、人本管理的概念和基本原理 - **概念**：人本管理强调以人为本，注重人的价值和发展。 - **基本原理**： - 尊重人：认为人是管理的核心。 - 依靠人：鼓励员工参与管理和决策。 - 发展人：促进员工个人成长和发展。 - 为了人：确保管理服务于人。 #### 十一、现代服务业的人本化管理 - **方法途径**： - 树立人本化管理理念。 - 完善人本化管理组织。 #### 十二、系统管理的内涵和理论原理 - **内涵**：系统管理是基于系统论思想的一种管理方式，强调整体性和系统性。 - **理论原理**：运用控制论、信息论、系统工程和运筹学的基本原理与方法。 #### 十三、现代服务业管理系统构成要素 - **要素**：系统管理目标、系统管理资源、系统管理控制、系统管理环境。 #### 十四、现代服务业的新管理理论 - **理论**：现代企业理论、柔性管理、风险管理、核心能力、管理信息化、项目管理、业务流程再造、学习型组织等。 #### 十五、现代服务业的战略管理 - **概念**：现代服务企业为了实现其使命而进行的一系列管理活动。 - **原则**：环境分析原则、系统性原则、最优原则、全员参与原则。 #### 十六、现代服务业的竞争战略 - **战略**：总成本领先战略、服务产品差别化战略、集中经营战略。 #### 十七、现代服务业的人力资源管理 - **特点**：服务性、综合性、系统性、复杂性、互动性。 - **主要内容**：人力资源规划、工作分析与职位设计、人员招聘、培训与发展、绩效考评、薪酬管理、沟通与激励、劳动关系。 #### 十八、职业生涯设计的主要步骤 - **步骤**：员工情况分析、确立职业生涯目标、制定生涯策略、评估与修改职业生涯规划。 #### 十九、CRM的定义、内涵和基本功能 - **定义**：客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种经营理念、解决方案和技术系统。 - **内涵**：利用IT技术和互联网技术整合营销过程，加强企业与客户的联系。 - **基本功能**：销售功能、营销功能、服务功能。 #### 二十、现代服务业CRM的实施意义 - **意义**：提高运营效率、降低经营风险、提升盈利能力、优化市场增值链、转变商务模式、增强竞争力。 #### 二十一、现代服务业CRM的实施流程 - **流程**：收集客户信息、发现市场机遇、制定客户方案、实施定制服务、实现互动反馈、追踪需求变化、评估活动绩效、改善客户关系。 通过上述知识点的总结, 可以看出现代服务业管理涉及广泛的领域, 包括服务的本质、行业的分类、管理理念和实践等。这些内容不仅对学术研究具有重要意义, 同时也为现代服务业的实际操作提供了指导和支持。