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软件系统应急预案及快速恢复方案.pdf
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XXX 公司
XXX 运维实施项目综合服务应急预案及快
速恢复方案
1
目录
1. 概述...........................................................................................................................................3
1.1 编写目的...........................................................................................................................3
1.2 适用范围.......................................................................................................................3
1.3 系统介绍...........................................................................................................................3
2. 应急措施...................................................................................................................................4
2.1 网络故障...........................................................................................................................4
2.2 网关故障...........................................................................................................................6
2.3 IVR 服务器故障................................................................................................................7
2.4 CTI 服务器故障................................................................................................................7
2.5 软话机控件单点故障.......................................................................................................8
2.6 软话机控件多台故障.......................................................................................................8
2.7 软话机控件无法正常接听...............................................................................................9
2.8 软话机控件无法签入/签出...........................................................................................10
2.9 话机声音不稳定.............................................................................................................11
2.10 IP 话机声音太小..........................................................................................................11
2.11 语音播报异常...............................................................................................................12
2.12 无法登录信息 XXX 系统...............................................................................................13
2.13 话务量暴增...................................................................................................................14
2.14 无法设置呼叫转移.......................................................................................................15
2.15 故障等级以及响应时间...............................................................................................15
4.1 调查与评估......................................................................................................................17
4.2 改进措施.........................................................................................................................17
3. 宣传、培训和演练.................................................................................................................17
5.1 宣传.............................................................................................................................17
5.2 培训.................................................................................................................................18
5.3 演练.............................................................................................................................18
2
一、概述
(一)编写目的
本文档为 XXX 系统应急预案及快速恢复方案,具体包
括各可能发生的系统故障情况下,座席人员及现场管理人员
应如何应对。本方案的编写目的是为 XXX 系统运行维护提
供指导,以保证系统运行中问题及时得到处理,故障及时得
到恢复,不中断对客户的语音服务。
(二)适用范围
1.XXX 系统现场运维人员
2.XXX 系统客服中心座席
3.XXX 系统客服中心班组长
二、系统介绍
(一)系统介绍
XXX 系统采用统一号码 XXX 集中模式接入,XXX 接入
设备通过 E1 中继线路与网省公司行政交换机相连,采用 PRI
信令。
客户拨打信息运维 XXX,先通过 PSTN 电话交换网接
入公司行政交换机,再由语音网关透传到 XXX 系统;电力
系统内部行政分机拨打信息运维特服号码,通过语音网关转
接到 XXX 系统。
CTI 服务器:提供坐席、分机号、路由策略、数据报表;
3
录音服务器/报表服务器:实现录音;/报表生成;
IVR 自助服务器/TTS 服务器:自助语音播报,提供人
性话的服务/文本转语音服务器,将文字转化为语音的服务
器;
SIPServer 服务器:XXX 系统的核心服务器,所有的 IP
话机注册到 SIPServer 服务器。
(二)应急措施
1.网络故障
根据网络故障产生原因,大致分为以下几种情况。
第一种,座席位置网络综合布线端口单点故障。
情况描述 该情况发生时,一般为综合布线端口 备注
损坏,分布比较散和随机。
影响范围
应对措施
一般情况下,只影响个别座席的通话
或营销系统的使用。
通知负责综合布线维保的单位进行
维修;受影响座席更换到端口可用的
座位,继续工作。
第二种,楼层交换机故障。
情况描述 当楼层交换机发生设备故障,引起宕 备注
机;电源中断,造成交换机无法正常
4
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