金科集团客户服务管理体系.doc

【金科集团客户服务管理体系概述】 金科集团的客户服务管理体系旨在应对日益激烈的市场竞争，尤其是在房地产行业中，提高客户满意度和品牌影响力成为关键。当前，金科集团的客户服务体系尚存不足，表现为各自为政、沟通效率低下、责任不清晰等问题。因此，集团急需构建一个集中的、高效的客户服务体系，以提升整体服务质量。 【客户服务中心管理结构】 1. 统一形象：金科集团客户服务中心在对外形象上保持一致，包括统一的名称、着装、办公环境和办公用品，以增强品牌识别度。 2. 统一规范和流程：所有分部需遵循《金科集团防客户投诉风险管理方法》、《客户投诉处理管理方法实施细则》及处理流程，确保服务标准化和规范化。 3. 统一评估：集团客户服务中心对各分部进行定期的评价和考核，以提升服务质量，并对处理投诉的结果负责。 【客户服务中心管理职责】 1. 效劳中心管理结构包括集团客户服务中心和下属的各个分部，每个分部都有明确的投诉处理和售前售后服务职责。 2. 客户投诉处理方面，集团赋予各分部充分的权限，要求他们直接与客户沟通解决问题，并对处理结果负全责，同时集团中心进行监督。 3. 考评机制：集团中心每月评估各分部表现，结果反馈给人事部门，用于员工的绩效考核；每季度还有更深入的绩效评估和排名，以促进竞争和改进。 【投诉处理管理和流程】 1. 投诉处理流程详尽规定，包括接收投诉、分析问题、解决方案制定、执行解决方案和后期跟踪，确保投诉能够迅速、高效地得到解决。 2. 为了防止投诉重复发生，集团强调全员参与客户服务，每个员工的工作都是客户服务的一部分，通过流程再造提升整体服务水平。 【综合考核评比制度】 金科集团设立了综合考核评比制度，以促进各客户服务中心分部之间的良性竞争，提高服务效率和客户满意度。考核成绩不仅影响部门评价，还与员工个人绩效挂钩，从而激励全体员工关注服务质量。 总结，金科集团的客户服务管理体系旨在通过统一的形象、规范的服务流程和严格的考核制度，打造专业化的客户服务平台，提高客户满意度，巩固和提升品牌形象。通过全员参与、投诉处理的标准化以及绩效评估的强化，力求在房地产市场中建立卓越的客户服务口碑。