危机公关时如何应对媒体.doc

【危机公关概述】 危机公关是指企业在面临突发性事件或负面新闻时，为了减轻或消除对企业声誉、品牌或业务的不利影响而采取的一系列策略和行动。奥美公关集团的李宏总经理将危机定义为由企业自身变化或社会事件引发的，对企业和品牌产生广泛负面影响的情况。危机公关分为准备期、处理期和恢复期三个阶段： 1. 准备期：在危机发生前，企业应预先制定应对策略，明确信息传递的方式、责任人和目标群体，确保危机发生时能迅速响应。 2. 处理期：根据准备期的计划执行危机管理，包括危机沟通、信息披露和危机控制等。 3. 恢复期：危机过后，企业需要通过各种手段重建信任，如公关活动、广告宣传等，以尽快恢复正常运营。 【案例分析】 某石油公司面对液化石油气罐爆炸事件的危机公关案例展示了有效的危机处理策略。该公司选择了设立热线、发布广告和新闻稿、邀请公众人物发言等方法，积极回应危机，成功塑造了负责任的品牌形象。 【媒体的角色】 媒体在危机公关中扮演着至关重要的角色，既是信息传播的渠道，也可能成为危机的触发点。媒体的独立性、即时性和可能的误解都可能导致企业陷入困境。如三株口服液的案例所示，即使最终证明产品无误，但媒体的广泛传播已对企业造成了不可逆转的损害。 【应对媒体策略】 1. 主动沟通：企业应积极与记者接触，承认错误并提供真实信息，避免隐瞒或伤害记者的尊严。 2. 尊重媒体：理解并尊重媒体的独立立场，避免将其置于对立面，寻求媒体的理解和支持。 3. 及时透明：在危机发生时，企业需迅速、透明地发布信息，以减少猜测和误解。 4. 建立长期关系：平时建立与媒体的良好关系，有助于在危机时刻得到公正的报道。 总结而言，危机公关是企业必备的能力，它需要企业在危机中保持冷静，通过有效的沟通和策略来保护品牌形象和公众信任。同时，理解和妥善处理与媒体的关系，是危机公关成功的关键要素。