上汽通用五菱售后服务管理手册范本.doc

"上汽通用五菱售后服务管理手册" 本手册是上汽通用五菱汽车股份为加强售后服务工作而制定的，旨在规范和提高售后服务的质量和水平。手册包括九个章节，分别是《五菱汽车质量保证服务原则》、《质量信息反馈、发布管理规定》、《顾客投诉处理运作标准》、《服务商培训管理规定》、《五菱汽车特约服务站管理程序》等。 售后服务部组织机构图 售后服务部设有多个科室，每个科室都有明确的职责和联系方式。顾客支持科负责受理用户咨询、投诉和建议，组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持。服务商管理科负责管理服务商的经营行为，组织与实施对服务商的考评，推进配件销售、CI 形象建设等。技术服务科负责研究维修技术的最新发展动态，并组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定。结算科负责审核服务费用处理，规范服务商返回保修凭证审核故障件。配件物流科负责服务商的配件供应，制定配件年度/季度/月度的销售计划与库存量。 五菱汽车质量保证服务原则 五菱汽车质量保证服务原则是上汽通用五菱汽车股份对售后服务工作的指导方针。该原则旨在确保每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验。该原则包括服务站工作的基本原则、服务站的质量保证服务原则、服务站的环境、设施和形象运作标准等。 质量信息反馈、发布管理规定 质量信息反馈、发布管理规定是上汽通用五菱汽车股份对售后服务工作的质量信息反馈和发布管理规定。该规定旨在确保服务站的质量信息反馈和发布管理工作的标准化和规范化。该规定包括质量信息反馈的方式、质量信息反馈的内容、质量信息反馈的时效性等。 顾客投诉处理运作标准 顾客投诉处理运作标准是上汽通用五菱汽车股份对售后服务工作的顾客投诉处理运作标准。该标准旨在确保服务站的顾客投诉处理工作的标准化和规范化。该标准包括顾客投诉的定义、顾客投诉的处理流程、顾客投诉的回访和跟踪等。 服务商培训管理规定 服务商培训管理规定是上汽通用五菱汽车股份对售后服务工作的服务商培训管理规定。该规定旨在确保服务商的培训工作的标准化和规范化。该规定包括服务商培训的内容、服务商培训的方式、服务商培训的时效性等。 五菱汽车特约服务站管理程序 五菱汽车特约服务站管理程序是上汽通用五菱汽车股份对售后服务工作的特约服务站管理程序。该程序旨在确保服务站的管理工作的标准化和规范化。该程序包括服务站的管理结构、服务站的质量保证服务原则、服务站的环境、设施和形象运作标准等。