【模板】需求2：售后OC-一日游品类分析.pptx

在IT行业中，售后OC服务是在线旅游平台（OC即Online Customer Service）为了处理客户在购买和使用产品过程中遇到的问题而设立的服务环节。本文件主要关注的是门票和一日游品类的售后服务引发率，以及如何通过分析这些问题来提升用户体验和降低服务成本。 售后OC服务引发率是指在一定时间内，客户通过电话或在线客服寻求人工帮助的咨询量与总订单量的比例。这个指标用于评估客户在使用服务过程中需要额外支持的程度。在这个案例中，一日游品类的售后OC服务引发率为16.5%，这意味着相当一部分用户在购买或使用一日游产品时遇到了需要人工介入解决的问题。 文件列出了十大常见咨询问题，其中包括修改预订信息、行程安排、使用方法、订单状态、取消/退订、催促产品确认、取消/修改规则、导游/司机联系方式和其他。其中，修改预订信息（2.2%）、行程安排（2.0%）和使用方法（2.0%）是用户最常咨询的问题，这反映出系统在预订流程和信息展示方面可能存在不足。 针对修改预订信息，文件指出，目前系统默认将确认短信发送至境内手机号，但部分海外用户可能无法接收。建议是在填写联系方式时，允许用户输入多国手机号，并在订单确认环节提醒用户确保填写有效的联系方式。此外，一日游产品不支持直接修改集合/出发地点，需要客服介入，建议添加自助修改功能以提高效率。 在行程安排方面，部分半日游产品无法在预订时选择具体出行时间，建议增加选择时段的选项，以便用户根据自身需求预订。同时，一日游产品中的接送机服务通常需要提前预约，文件建议在预订页面集成预约功能，让用户在下单时一并确认接送机需求和航班信息。 关于接送服务，有些产品允许从不同酒店接送，但预订系统只允许填写出发酒店，导致返回时需送到不同酒店的用户遇到困扰。解决方案是增加到达酒店的填写选项，或者明确说明接送限制。 通过对这些问题的分析，我们可以看到，优化用户体验的关键在于简化预订流程，增强系统的灵活性和用户友好性。例如，提供多语言支持、自定义行程选择、即时确认服务等。同时，通过改善系统提示和交互设计，减少用户在使用过程中的疑惑，从而降低售后OC服务引发率，提升客户满意度。这不仅有利于提高客户忠诚度，也有助于降低客户服务成本，实现业务的可持续发展。