目 录
前 言…………………………………………………………………………1
一、B2C 电子商务物流配送…………………………………………………2
（一）B2C 电子商务物流配送概述 ……………………………………2
1.B2C 电子商务物流概述……………………………………………2
2.B2C 电子商务物流的特点…………………………………………2
（二）国内 B2C 物流配送发展现况 ……………………………………3
1.第三方物流企业配送………………………………………………3
2.B2C 企业自营物流配送模式………………………………………3
3.外包与自营相结合的物流配送模式 ……………………………4
二、B2C 企业物流配送服务客户满意度评价………………………………4
（一）客户满意度理论…………………………………………………4
（二）服务质量差距模型………………………………………………4
（三）B2C 企业物流配送客户满意度服务质量差距模型的构建……5
1．基于服务质量差距模型的 B2C 物流配送客户满意度评价指标
体系的构建…………………………………………………………5
2．基于层次分析法的 B2C 企业物流配送服务客户满意度评价指
标权重的计算………………………………………………………7
（四）B2C 企业物流配送客户满意度服务质量差距模型评价………9
三、B2C 企业物流配送对策分析……………………………………………12
结 论…………………………………………………………………………13
参考文献………………………………………………………………………14
致谢……………………………………………………………………………15
附 录………………………………………………………………………16
