前 言
这是一个“顾客是上帝”的时代,越来越多的企业处在战略转型的变
革之中。而且在进行转型的过程中,更多的企业开始将自己的关注转
向客户。在这样的环境下,企业要做大做强,仅仅依靠生产和销售质
量过硬的产品已经远远不够,服务因素在市场竞争中已经取代产品和
价格成为市场竞争的一个新的焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞
争中获胜,都必须重视客户服务这一利器,因为每一位企业的经营管
理者都越来越清楚地意识到,企业的客户部门正在成为企业面对客户
重要的整合平台和窗口 ; 而这一平台和窗口,很大程度上将成为企业
继生产、技术等部门之后的又一个命脉。因此,为了方便国内客户服
务人员更好地、更集中地了解、掌握和运用客户服务技能,实现高职
教育高素质技能型人才的培养目标,突出客户服务在企业市场竞争中
的实际应用,我们策划、出版了《客户关系管理》一书,并对教学的
内容和方法进行了修改。
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