前台业务知识考试测试题含答案.docx

文档中的内容是关于酒店前台业务知识的考试测试题，涵盖了多个方面的工作流程和标准操作程序。以下是这些知识点的详细说明： 1. **预订服务流程**：对于上门散客或电话预订，前台员工需要在宾客距离前台3米时，用目光微笑示意问候。这体现了酒店业的专业礼节和服务标准。 2. **电话服务礼仪**：在电话服务中，前台人员至少需两次使用宾客的姓氏加尊称来称呼宾客，以体现个性化服务和尊重。 3. **OTA/Ebooking预订流程**：核对信息时，如果PMS系统中没有中介名称，需要酒店现长在系统中设立。这确保了预订信息的准确性和系统的完整性。 4. **超额预订管理**：对于OTA预订，超额预订的房间数不能超过5间，这是为了平衡预订量与酒店实际可用房之间的关系，防止过度承诺。 5. **Ebooking操作**：非旺季可以直接确认预订，旺季则需由客户服务经理确认，以确保房间分配的合理性。 6. **电话接听时间**：电话应在三声内接听，若未能及时接听，需向宾客道歉，这是提高客户满意度的重要措施。 7. **预订检查与房量控制**：预订检查通常在10点进行，以复核当天预订情况。 8. **预订确认**：预订联系应在18点前进行，确认宾客需求并保留房间。 9. **接待宾客**：在接待过程中，必须遵循一人一登记原则，人证不符不得办理入住，同时要对访客进行管理，确保安全。 10. **入住服务流程**：礼貌道别时，不应只告诉房号，而应提供完整的服务，包括介绍酒店设施、提醒预订方式等，避免直接给出房号。 11. **自用房操作**：连续3个间夜以上需要区域省长邮件审批，连续7天则需要酒店BU事业部VP审批，这体现了内部审批制度。 12. **团队入住流程**：团队规模达到10间房以上可以提前制作房卡，便于高效处理大量入住。 13. **PMS系统审核**：现长每天需审核冲减账明细，报表签约需在48小时内完成，确保财务数据准确及时。 14. **催账处理流程**：预离报表在14点打印，用于催收余额不足的宾客账款。 15. **电话催账**：如果宾客在20点前未续住且无法联系，需上报客户服务经理处理。 16. **跟进催账**：未完成的催账需在交接班时记录并得到客户服务经理同意，保证工作的连续性。 17. **酒店简易医药箱**：医药箱应包含基本急救物品，但不包括非处方药品如板蓝根冲剂、三九感冒灵冲剂，以防用药不当。 18. **酒店设施**：文档中还暗示了酒店可能提供基本的医疗救助服务，如红药水、医用酒精、绷带等。 以上知识点反映了酒店前台工作人员应掌握的基础业务知识和服务标准，包括预订处理、客户服务、财务管理以及应急处理等多个环节。这些规定旨在提升服务质量，确保宾客满意度，同时维护酒店的运营效率和合规性。