大酒店前厅程序.docx
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【大酒店前厅程序】主要涉及的是酒店前厅部的工作流程和政策,这其中包括接待、收银、信息管理和团队服务等多个方面。以下是对这些内容的详细解释: 1. **仪容仪表**:员工需要按照酒店标准在上班前检查并保持良好的仪容仪表,女生需化淡妆,所有员工都需提前十分钟到岗,确保个人形象符合酒店的服务要求。 2. **班前准备**:参加班后会,进行交接班和15分钟的培训,确保员工了解最新的工作信息和酒店政策。 3. **交接班**:与夜班人员交接,阅读交接班本,询问并确认交接事项,包括查看办公室白板上的新增内容,确保信息传递的准确性。 4. **信息掌握**:了解酒店的会议活动、VIP接待以及促销活动,以便为客人提供准确的信息。 5. **房间状况**:掌握当天的房间出租情况,包括房间数量、房型和出租率,便于分配和销售。 6. **设备检查**:检查前台的发票打印设备和POS机是否正常,确保日常操作不受影响,同时检查当天使用的单据是否充足。 7. **客人信息**:熟悉即将抵店的客人名单,特别是VIP客户的预订信息,熟记VIP名单及对应房号,检查钥匙卡是否齐全。 8. **入住登记**:办理散客和团队的入住手续,完成分房、资料准备,录入钥匙卡和电脑备注,对于团队服务,需要记录相关需求并通知相关部门。 9. **公安系统更新**:入住和退房后,及时更新公安传输系统,确保法规合规。 10. **退房处理**:处理团队及散客的退房手续,及时通知客房部进行查房。 11. **换房需求**:处理客人的换房请求,确保客户满意度。 12. **电话服务**:接听电话,回答客人咨询,提供留言服务。 13. **交接记录**:记录重要通知和待解决的问题,便于下一班次继续处理。 14. **财物清点**:交接班时清点备用金、钥匙卡和发票,保证财产安全。 15. **团队服务**:对团队入住进行测试,确保钥匙卡有效;安排次日团队的房间分配。 16. **财务管理**:核对房态,检查应收款清单,通知客人办理相关手续。 17. **报表制作**:制作打印前厅部日报表,包括在住、预抵、NO SHOW、营业收入等数据,以及处理NO-SHOW客人订单。 18. **外宾管理**:根据公安局规定上报中外宾客入住情况,核对公安局的协查单。 19. **钥匙卡制作**:提前制作第二天团队的钥匙卡,确保服务效率。 20. **早餐报表**:打印当日早餐报表并通报西餐厅,确保早餐服务有序进行。 21. **叫醒服务**:核对团队叫醒记录,确保准确执行。 22. **区域维护**:整理前台区域和办公室卫生,补充必要的办公用品。 23. **信息处理**:收集夜间收到的预订部传真的紧急预订需求,配合夜审完成单据审核。 24. **领班职责**:领班需要提前到岗,检查员工仪容,掌握房间状况,了解酒店活动,提醒员工记忆,处理未完成事项,检查接待柜台,并补充相关单据。 以上就是大酒店前厅程序的关键内容,这些流程确保了前厅部工作的顺畅进行,提升了酒店的服务质量和效率。
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