大堂GRO及值班经理工作手册.docx

【大堂GRO及值班经理工作手册】是一个针对酒店大堂工作人员的工作指南，涵盖了岗位职责、产品知识、应知应会、设备设施等多个方面。在这个手册中，特别强调了技术应用，如电脑操作知识和使用电脑处理文件的能力，这表明在现代酒店管理中，信息技术的应用是必不可少的。 在产品知识部分，电脑操作知识被列为首要技能，这可能包括使用酒店管理系统进行入住登记、客房管理等日常操作。LEADING的标准可能是指酒店业内的服务质量标准，证件常识则涉及宾客身份验证和安全规定。大堂专项检查划分的内容可能涵盖卫生、设施维护、客户服务等多个环节，而大堂考核条例则对员工的工作表现和业绩进行评估。大堂工作程序则是一系列标准化的操作流程，确保服务的高效和一致。 应知应会部分进一步细化了岗位要求，包括熟悉饭店管理层人员的职务和姓名，了解饭店布局、房间种类、营业时间和价格，掌握大堂业务知识和服务标准，如VIP接待规格。此外，还需要具备一定的英语能力，能熟练操作电脑，处理入住手续，并熟知长住宾客的需求。同时，使用各种设备设施，如电脑、打印机、电话等，也是必备技能。 手册中还列出了饭店高层管理人员的简介，包括他们的职务、办公地点和联系方式，这有助于员工在遇到问题时能够迅速找到相应负责人。例如，集团董事长、总经理汤文俭，以及其他几位副总经理，他们的电话号码和转接方式都已明确给出。 酒店的布局和设施介绍显示了酒店的综合服务功能，从地下一层的餐厅、健身房到顶层的停机坪，包括各楼层的客房类型和特色服务。例如，一楼的接待大厅、各种专卖店、商务中心等，反映出酒店的多元化服务。 大堂GRO及值班经理需要具备广泛的知识和技能，包括但不限于酒店管理软件的运用、客户服务技巧、公司组织结构理解、以及紧急情况下的决策能力。他们不仅是酒店的面孔，也是保障酒店运营顺畅的关键角色。通过这个工作手册，员工能够系统地学习和掌握这些知识，从而提升服务质量，满足客户期望。