时代光华课件——全面质量管理.docx

全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以顾客满意度为目标，通过全员参与、过程控制和持续改进，实现组织整体绩效提升的质量管理模式。这一概念由美国通用电气公司的菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士在1961年提出，其核心思想是将质量责任落实到企业的每一个成员，通过最经济的方式生产或提供服务，以达到客户最大满意度。 全面质量管理的发展经历了四个主要阶段： 1. 日本从美国引入全面质量管理：1950年代，戴明博士在日本推广质量管理，日本企业开始采纳并发扬这种理念，到了1970年代，质量管理深入人心。 2. 统计技术和计算机技术的应用：20世纪70年代，日本企业利用统计技术和计算机技术进一步提升质量管理的科学性，全面质量管理得到新发展。 3. ISO 9000系列标准的制定：1986年，国际标准化组织ISO对全面质量管理的内容和要求进行标准化，1987年发布了ISO 9000系列标准。 4. 质量管理提升至经营管理层面：随着时间的推移，质量管理被提升到企业经营管理的高度，成为企业生存和发展的关键。 全球不同国家和地区对全面质量管理的实践有所不同： - 美国系统强调无缺陷运动，关注质量成本的研究，包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。 - 日本系统以QC小组为核心，这种全民参与的质量管理活动形式在日本得到广泛应用。 - 前苏联和东欧国家的“前苏联系统”提出了“萨莱托夫制度”，强调生产合乎标准的产品，并提供适当的培训和工具。 在中国，全面质量管理自1970年代末“质量月”活动开始推广，经过几十年的发展，已经成为各行各业提升产品质量和服务水平的重要手段。企业通过建立质量管理体系，实施质量改进项目，比如PDCA（计划、执行、检查、行动）循环，六西格玛（Six Sigma）等方法，提高生产效率，降低不良品率，增强市场竞争力。 在信息技术领域，全面质量管理同样至关重要。例如，软件开发过程中，实施TQM可以确保代码质量，减少bug，提高用户体验。同时，通过持续集成和持续交付（CI/CD）等流程，确保软件产品的稳定性和可靠性。在IT服务管理中，TQM帮助提供高效、客户导向的服务，提升客户满意度。 全面质量管理是一种系统的、全面的管理方式，旨在提高产品和服务的质量，以满足客户需求并超越竞争对手。在信息技术时代，全面质量管理的理念和方法被广泛应用于各个行业，成为企业成功的关键因素之一。